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“崢嶸奮進(jìn)20年，不忘初心再出發(fā)！”2022年是中國(guó)電信河北分公司成立20周年，為深入踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，持續(xù)推進(jìn)“兩深入兩服務(wù)”，為客戶解難題辦實(shí)事，中國(guó)電信河北分公司開(kāi)展2022年度“河北電信全員優(yōu)秀服務(wù)事跡評(píng)選”。本次評(píng)選，聚焦客戶 “急、難、愁、盼”的問(wèn)題，深入挖掘用心服務(wù)客戶的優(yōu)秀代表和典型，活動(dòng)中涌現(xiàn)出一批感人至深的優(yōu)秀服務(wù)事跡，譜寫(xiě)出一曲曲感人篇章！

“裝維好手”趙欣欣：再多的辛苦勞累也是甜蜜幸福的

知客戶之意隨百姓之心，

你微小的舉動(dòng)也有溫暖他人的能力。

“小伙子你真負(fù)責(zé)”“你們電信服務(wù)就是好”……每每聽(tīng)到這樣的肯定讓趙欣欣的裝維工作變得格外有意義。趙欣欣，保定電信淶源分公司的一名智家工程師，2016年入職，近三年獲得中國(guó)電信河北分公司“金牌服務(wù)裝維員”稱號(hào)2次，獲得保定電信分公司“服務(wù)標(biāo)兵”“優(yōu)秀個(gè)人” 稱號(hào)8次，僅2022年就獲得媒體表?yè)P(yáng)6次，收到客戶表?yè)P(yáng)信17封，10000號(hào)表?yè)P(yáng)33次。

披星戴月，風(fēng)雨兼程，這或許是趙欣欣工作最真實(shí)的寫(xiě)照。趙欣欣負(fù)責(zé)保定淶源縣烏龍溝鄉(xiāng)、塔崖驛鄉(xiāng)和煙煤洞鄉(xiāng)，三個(gè)鄉(xiāng)下轄32個(gè)村，區(qū)域面積50多公里，村與村之間不互通，往返兩個(gè)村子就需要繞道二十公里翻過(guò)幾座大山。8月的一個(gè)晚上8點(diǎn)多，烏龍溝鄉(xiāng)煤窯村一家工廠突發(fā)網(wǎng)絡(luò)故障無(wú)法工作，工廠負(fù)責(zé)人希望他盡快去維修。二十公里的路程，天黑路不好走，饑腸轆轆加上剛下班的疲憊，趙欣欣卻沒(méi)有片刻遲疑，連夜趕路為客戶排障。故障修復(fù)后廠長(zhǎng)豎著大拇指對(duì)趙欣欣說(shuō)：“真沒(méi)見(jiàn)過(guò)你這么負(fù)責(zé)的裝維員”。

想人之所想，急人之所急，這或許是趙欣欣工作態(tài)度最恰當(dāng)?shù)脑忈尅?022年的夏天，客戶從外地打來(lái)電話說(shuō)“下著大雨，家人的電話一直聯(lián)系不上，可能是網(wǎng)絡(luò)的問(wèn)題攝像頭也無(wú)法與父母溝通，拜托去家里看看”，客戶的需求就是電信人的責(zé)任，趙欣欣冒著大雨驅(qū)車前往，山路泥濘，視線也不好，原本20分鐘的車程開(kāi)了1個(gè)小時(shí)。經(jīng)過(guò)一番排查發(fā)現(xiàn)是家中監(jiān)控的插頭掉線，問(wèn)題解決了客戶很快通過(guò)手機(jī)看到父母平安無(wú)事。來(lái)回倆小時(shí)，排障幾分鐘，這是工作的常態(tài)，他沒(méi)有抱怨，甚至比客戶還開(kāi)心。

路途遠(yuǎn)，趙欣欣每天在家人睡夢(mèng)中離開(kāi)，熟睡時(shí)歸家；工作忙，常常是吃飯沒(méi)點(diǎn)，干活沒(méi)跑；媳婦心疼他，常說(shuō)“下輩子不嫁電信裝維工程師”，這些不容易都難抵客戶的認(rèn)可和贊揚(yáng)。知客戶之意，隨百姓之心，是“好服務(wù)更隨心”的核心內(nèi)涵，作為一名普通的智家工程師，趙欣欣深知“客戶在哪服務(wù)就在哪”，樹(shù)立電信良好品牌是他的職責(zé)所在。

淶源深山中的智家工程師趙欣欣，是深山里起早貪黑巡回山路的啟明之星，為深山帶來(lái)的不僅是千兆網(wǎng)絡(luò)，更是剪不斷的親情紐帶，趙欣欣用實(shí)際行動(dòng)詮釋著“網(wǎng)絡(luò)隨心”的服務(wù)，接訴即辦，無(wú)論你在天涯海角，電信的服務(wù)都可近在咫尺，兌現(xiàn)對(duì)客戶的網(wǎng)絡(luò)承諾！

“金牌維系”陸雪筠：服務(wù)客戶無(wú)所畏懼，勇往直前！

且放客戶在心上，平凡中非凡，

這是你的工作，也是你的杰作。

陸雪筠，中國(guó)電信石家莊分公司新華區(qū)的一名外呼維系經(jīng)理，在維系團(tuán)隊(duì)工作八年，服務(wù)上萬(wàn)名客戶，憑借獨(dú)創(chuàng)的“私人訂制”和超高的外呼成功率，被評(píng)為2020年度省級(jí)“金牌維系經(jīng)理”，2022年一季度省級(jí)“客戶運(yùn)營(yíng)維系標(biāo)兵”。

外呼經(jīng)理的職責(zé)是讓客戶更合理的使用河北電信的業(yè)務(wù)，4月份的一天，客戶李阿姨50多元的流量溢出費(fèi)引起了陸雪筠的注意，對(duì)于老人們來(lái)說(shuō)，很多并不清楚流量超出會(huì)產(chǎn)生額外的費(fèi)用，李阿姨陪老伴住院，沒(méi)事的時(shí)候聽(tīng)聽(tīng)曲，刷刷視頻，這流量是唰唰的，如果阿姨還繼續(xù)這樣使用，高額的流量費(fèi)會(huì)讓她對(duì)電信的服務(wù)產(chǎn)生不滿。陸雪筠根據(jù)自己多年的維系經(jīng)驗(yàn)，私人訂制了適合李阿姨的解決方案和套餐，從拒聽(tīng)、拒絕、拒接，到接聽(tīng)、認(rèn)可和道謝，阿姨的這份信任讓陸雪筠驕傲。

劉先生是陸雪筠10月份在回訪客戶續(xù)約時(shí)遇到的一位，這位先生一上來(lái)二話不說(shuō)就要辦理退網(wǎng)，原來(lái)劉先生還有個(gè)異網(wǎng)號(hào)碼，他不想交兩份錢。在充分了解了客戶需求后，陸雪筠幫著客戶深入分析，提出了攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的方案，在解除客戶疑問(wèn)后，成功地挽留了劉先生這位退網(wǎng)客戶。

每一天重復(fù)的工作，陸雪筠都以規(guī)范、優(yōu)質(zhì)，甚至超出客戶期望的服務(wù)認(rèn)真完成；每一通客戶的電話陸雪筠都像對(duì)待親人一樣熱情溝通；每一句客戶的反饋陸雪筠都不厭其煩地認(rèn)真傾聽(tīng)，尋找客戶的痛點(diǎn)和興趣點(diǎn)，詳細(xì)分析客戶的使用情況，推薦適合他們的產(chǎn)品，讓每一位客戶用得放心、用得隨心是陸雪筠的初心，也是河北電信的承諾。她常說(shuō)：“正是因?yàn)槲乙恢倍荚谟眯姆⻊?wù)著每一位客戶，做到真正的將客戶放在心上，才能讓我在優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)這條道路上無(wú)所畏懼，勇往直前！”

樂(lè)于助人的陸雪筠，在熱心助老這件事兒上，表現(xiàn)出“永不放棄”的韌勁兒。老吾老以及人之老，她用自己的熱情和真心，服務(wù)客戶，用心詮釋“消費(fèi)隨心”，她深知讓每一位客戶“購(gòu)得明白問(wèn)得便捷花得透明用得放心”，是電信的服務(wù)宗旨，更是她的準(zhǔn)則。

“溝通達(dá)人”武文君：以誠(chéng)相待、以心換心

在心里播下一粒種子，

雖然它不會(huì)馬上長(zhǎng)成參天大樹(shù)，

但它終會(huì)長(zhǎng)大，

帶來(lái)長(zhǎng)久的美好。

武文君，河北電信10000號(hào)客服人員，自2009年入職以來(lái)，已有13個(gè)年頭。她的工作主要是客戶投訴接待、受理及跟蹤處理等相關(guān)事項(xiàng)，年度累積處理工單量20592件，月均解決率93.69%，月均滿意度99.65%。這意味著什么？意味著1000個(gè)人中有將近997人對(duì)她的服務(wù)滿意！武文君用河北電信人有溫度的服務(wù)，架起了河北電信與客戶的連心橋。

父母的愛(ài)情很樸素，平平淡淡卻足夠美好，不會(huì)隨離去而消亡，武文君口述了“一個(gè)號(hào)碼連相思”的故事。邯鄲的李先生打來(lái)電話，父親去世后，母親一直用著父親的手機(jī)號(hào)，在母親心里，只要用著這個(gè)手機(jī)號(hào)父親就沒(méi)有離開(kāi)，它成了母親的精神寄托，也是李先生和母親唯一的聯(lián)系方式，可是這個(gè)號(hào)碼卻在“斷卡”行動(dòng)中被封停了。在溝通中，李先生說(shuō)“哪怕只有0.000000……1的可能，我也要保住它”。服務(wù)客戶無(wú)止境，武文君第一時(shí)間請(qǐng)示了領(lǐng)導(dǎo)，溝通了李先生遇到的難題，用最優(yōu)的方案幫助李先生解封“斷卡”行動(dòng)封停的號(hào)碼。因手機(jī)號(hào)是客戶已故父親身份證辦理，為了避免以后再次發(fā)生此類事情發(fā)生，她站在客戶角度上建議客戶辦理過(guò)戶手續(xù)，且將所需要準(zhǔn)備的材料耐心講解給客戶。就這樣，聯(lián)系上一切安好的母親，辦理了過(guò)戶手續(xù)，李先生非常激動(dòng)，哽咽地說(shuō)：“是河北電信，是10000號(hào)幫我保住了這個(gè)愛(ài)的號(hào)碼。”

微弱的燈，照亮寒夜的路人，武文君“以誠(chéng)相待、以心換心”的服務(wù)，贏得了電信客戶的忠愛(ài)與信賴，通過(guò)向客戶提供信息化需求的答疑解惑，真誠(chéng)交流與耐心守護(hù)，真正做到“數(shù)智隨心”。

“愛(ài)心大使”李志斌：用服務(wù)打動(dòng)客戶才是我最大的成就

在細(xì)碎的時(shí)光中守望使命，

用愛(ài)擁抱客戶。

有人叫他“愛(ài)心大使”，有人稱他“專治手機(jī)不服”小能手，2012年入職電信，10年時(shí)間“鳳凰新聞”“今日頭條”“學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)”“河北電視臺(tái)”等多家媒體報(bào)道過(guò)他的事跡。他叫李志斌，是石家莊市裕華區(qū)槐南路營(yíng)業(yè)廳的一名營(yíng)業(yè)員。

2018年，河北電信石家莊分公司設(shè)立“愛(ài)心翼站”，李志斌也是這一年，成為槐南路營(yíng)業(yè)廳的“愛(ài)心大使”。“愛(ài)心翼站”是河北電信在自有營(yíng)業(yè)廳里建設(shè)的“有溫度”的公益優(yōu)撫和服務(wù)專區(qū)，累了歇歇腳，渴了喝杯水，飯菜涼了進(jìn)來(lái)熱一熱，每月還有愛(ài)心公益講堂……，李志斌將這個(gè)“愛(ài)心翼站”經(jīng)營(yíng)的暖意濃濃。營(yíng)業(yè)廳經(jīng)常看到這樣的場(chǎng)景：“愛(ài)心大使”李志斌輔導(dǎo)李大伯清理手機(jī)，教周阿姨如何使用老年大學(xué)，幫助趙大爺?shù)卿浳⑿沤】荡a……如何聚焦老年人服務(wù)場(chǎng)景，將服務(wù)與適老化相融合，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，是李志斌一直做的，也是河北電信一直追求的。

一位退休后回到石家莊的老人需要社保認(rèn)證找到了李志斌，他手把手教老人下載、登錄、認(rèn)證，每個(gè)步驟都讓老人親自操作，老人順利領(lǐng)到了退休金；一位家住營(yíng)業(yè)廳附近的聾啞老人，平板電腦經(jīng)常出問(wèn)題，從一開(kāi)始溝通的十來(lái)張紙，到現(xiàn)在分分鐘解決問(wèn)題，老人再也不孤單了；手機(jī)無(wú)鎖屏，微信里還1萬(wàn)多塊錢，一對(duì)丟失手機(jī)的夫婦，找到李志斌順利解決問(wèn)題，“技術(shù)高超服務(wù)態(tài)度好”，這是夫婦倆對(duì)李志斌服務(wù)的認(rèn)可，也是對(duì)河北電信的認(rèn)可。

10000號(hào)的多次表?yè)P(yáng)、一封封感謝信，讓李志斌將服務(wù)好每一位客戶當(dāng)作一種使命，冷可取暖、熱可納涼、渴可喝水、累可歇腳、忙有人幫……用無(wú)微不至的關(guān)愛(ài)傳遞人間暖陽(yáng)，這種“關(guān)愛(ài)隨心”的精神，讓這份熱忱更有溫度。

“服務(wù)先鋒”李剛：除了專業(yè)服務(wù)，還要有潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的溫情

十幾年如一日，

溫暖的行動(dòng)，真誠(chéng)的心。

中國(guó)電信提供的不僅是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，更有教育現(xiàn)代化的基礎(chǔ)和支持。“衡中云校”項(xiàng)目就是利用中國(guó)電信5G定制網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、將教育資源輸出，實(shí)現(xiàn)資源共享、人才共培，合力促進(jìn)優(yōu)質(zhì)教育教學(xué)資源共通。長(zhǎng)期駐扎客戶現(xiàn)場(chǎng)的衡水政企部行業(yè)經(jīng)理李剛，就是這個(gè)項(xiàng)目建設(shè)小組的成員之一。

“以客戶為中心的差異化服務(wù)”是李剛從一名普通員工成長(zhǎng)為行家里手的感悟，如何讓客戶有更好的體驗(yàn)，除了提供專業(yè)服務(wù)，還要給客戶潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的溫情。在建設(shè)衡中云校階段，因平臺(tái)涉及設(shè)備較多，需要單獨(dú)的機(jī)房容納，且機(jī)房配置標(biāo)準(zhǔn)要求較高，李剛協(xié)調(diào)公司網(wǎng)發(fā)、政支及校方，臨時(shí)搭建小型模塊化機(jī)房，使客戶在時(shí)間節(jié)點(diǎn)前完成搭建并測(cè)試通暢。李剛的“溫情服務(wù)”不僅解決了客戶業(yè)務(wù)開(kāi)通的燃眉之急，同時(shí)還為公司保留了數(shù)據(jù)中心的準(zhǔn)客戶。

深入客戶才能更好地了解客戶、服務(wù)客戶，從細(xì)微小事之中見(jiàn)真情，李剛帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在每一個(gè)高考季將愛(ài)心礦泉水第一個(gè)送到師生手中；在每一次疫情停課時(shí)，第一時(shí)間免費(fèi)給貧困生加裝寬帶提供上網(wǎng)終端；在每一屆新生錄取季，幫助學(xué)校把錄取通知書(shū)、報(bào)到證一個(gè)個(gè)裝訂到新生禮盒中交付新生。

用心服務(wù)，是河北電信對(duì)客戶的承諾，承諾不只掛在口頭，真正做到“網(wǎng)絡(luò)隨心”李剛用行動(dòng)踐行。

“好服務(wù)更隨心”是實(shí)實(shí)在在的口碑，趙欣欣、陸雪筠、武文君、李志斌、李剛這些優(yōu)秀代表只是河北電信眾多一線服務(wù)人員的縮影，想了解更多河北電信人的先進(jìn)事跡，可登錄“喜馬拉雅”APP，搜索“河北電信全員優(yōu)秀服務(wù)事跡”專輯進(jìn)行收聽(tīng)。

中國(guó)電信始終堅(jiān)持“用戶至上、用心服務(wù)”的理念，在黨的二十大精神的引領(lǐng)下，深入貫徹“以人民為中心”的發(fā)展思想，持續(xù)踐行，穩(wěn)扎落地“好服務(wù) 更隨心”六大措施，通過(guò)數(shù)智隨心，關(guān)愛(ài)隨心，網(wǎng)絡(luò)隨心，消費(fèi)隨心，便捷隨心，安全隨心，堅(jiān)持不懈為群眾辦好事、辦實(shí)事，以百倍努力贏得客戶的信賴與滿意，創(chuàng)新服務(wù)手段，用高品質(zhì)的服務(wù)回報(bào)客戶，讓企業(yè)服務(wù)更有溫度，民眾保障更有力度。至微至顯守初心善作善成擔(dān)使命，河北電信創(chuàng)新無(wú)止境服務(wù)不止步！

中國(guó)電信好服務(wù)更隨心我們?cè)谛袆?dòng)！

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