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汽車(chē)4S店誘導(dǎo)消費(fèi)將被嚴(yán)查

誘導(dǎo)消費(fèi)、價(jià)格虛高、以次充好……今后，4S店再使用欺詐行為騙取消費(fèi)者，將面臨嚴(yán)厲打擊。近日，省質(zhì)監(jiān)局、省交通運(yùn)輸廳、省消費(fèi)者協(xié)會(huì)、省交通廣播、省汽車(chē)流通協(xié)會(huì)聯(lián)合啟動(dòng)全省汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量提升示范單位創(chuàng)建活動(dòng)，依法對(duì)汽車(chē)維修企業(yè)進(jìn)行檢查，加大對(duì)查出問(wèn)題的處理力度，嚴(yán)厲查處一批不落實(shí)三包規(guī)定、隱瞞缺陷、使用冒充原廠(chǎng)配件或用假冒偽劣配件維修汽車(chē)以及在實(shí)施三包維修和召回中弄虛作假的汽車(chē)維修企業(yè)特別是4S店。

近年來(lái)，我省汽車(chē)銷(xiāo)售及售后服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中已占有重要地位。目前，全省已有汽車(chē)4S店1092家，其中轎車(chē)4S店800多家，數(shù)量居全國(guó)第6位。全省從事汽車(chē)修理和維護(hù)人員30多萬(wàn)，2015年?duì)I業(yè)收入26.8億元，同比增長(zhǎng)10.8%。

省質(zhì)監(jiān)局質(zhì)量處相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，雖然汽車(chē)生產(chǎn)銷(xiāo)售企業(yè)和汽車(chē)4S店數(shù)量龐大，但從總的發(fā)展形勢(shì)看，全省汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量水平還不高，一些汽車(chē)生產(chǎn)銷(xiāo)售企業(yè)和4S店質(zhì)量誠(chéng)信缺失，不履行國(guó)家規(guī)定的汽車(chē)三包和汽車(chē)召回義務(wù)。據(jù)省消協(xié)統(tǒng)計(jì)，汽車(chē)質(zhì)量等問(wèn)題投訴數(shù)量連續(xù)14個(gè)月排名第一，今年上半年投訴達(dá)1700多件。

此次開(kāi)展的汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量提升示范單位創(chuàng)建活動(dòng)，將引導(dǎo)全省100家汽車(chē)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)對(duì)標(biāo)先進(jìn)，積極創(chuàng)建售后服務(wù)質(zhì)量提升示范單位。各級(jí)質(zhì)監(jiān)、交通、消協(xié)等部門(mén)及行業(yè)組織將積極推動(dòng)汽車(chē)經(jīng)營(yíng)、修理企業(yè)開(kāi)展落實(shí)家用汽車(chē)“三包”規(guī)定服務(wù)自我聲明活動(dòng)，明示汽車(chē)三包爭(zhēng)議處理流程，規(guī)范售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)水平。依托進(jìn)一步健全汽車(chē)三包爭(zhēng)議處理體系，完善爭(zhēng)議處理咨詢(xún)?nèi)藛T使用機(jī)制，及時(shí)填報(bào)汽車(chē)三包爭(zhēng)議處理信息，主動(dòng)解決好消費(fèi)者訴求，支持第三方機(jī)構(gòu)參與爭(zhēng)議處理工作。建立違規(guī)汽車(chē)經(jīng)營(yíng)企業(yè)約談機(jī)制，及時(shí)約談并督促違規(guī)企業(yè)整改，引導(dǎo)行業(yè)誠(chéng)信自律。同時(shí)，省質(zhì)監(jiān)局還將積極開(kāi)展監(jiān)督檢查活動(dòng)，選擇重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)品牌汽車(chē)4S店進(jìn)行明察暗訪(fǎng)，依法查處違規(guī)行為，公開(kāi)曝光典型問(wèn)題，切實(shí)規(guī)范汽車(chē)“三包”“召回”秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

據(jù)介紹，服務(wù)質(zhì)量提升示范單位需要具備5個(gè)條件：積極落實(shí)《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，并對(duì)員工開(kāi)展相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)。妥善處理消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)三包、缺陷召回、質(zhì)量等問(wèn)題的咨詢(xún)、查詢(xún)和投訴。積極配合質(zhì)監(jiān)、工商等行政部門(mén)、新聞媒體及有關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)汽車(chē)三包、缺陷召回等爭(zhēng)議進(jìn)行處理。在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所明顯位置懸掛張貼《落實(shí)家用汽車(chē)“三包”規(guī)定服務(wù)自我聲明》《汽車(chē)三包爭(zhēng)議處理流程》等制度規(guī)章。積極參與服務(wù)質(zhì)量提升示范單位創(chuàng)建相關(guān)活動(dòng)。

省質(zhì)監(jiān)局將針對(duì)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商售后客流流失率連年增長(zhǎng)對(duì)企業(yè)造成不良影響等問(wèn)題，積極幫助企業(yè)完善質(zhì)量管理體系、質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系、市場(chǎng)監(jiān)督體系和標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系，不斷提升企業(yè)“三包”責(zé)任爭(zhēng)議處理和缺陷汽車(chē)召回工作水平。通過(guò)大力培育典型，創(chuàng)建示范單位活動(dòng)，加大服務(wù)品牌的培育力度，不斷擴(kuò)大服務(wù)質(zhì)量升級(jí)試點(diǎn)企業(yè)覆蓋范圍，引領(lǐng)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。

（郭東）

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汽車(chē)三包政策

汽車(chē)三包包括汽車(chē)產(chǎn)品的包修、包換（換車(chē)、換零部件總成）、包退（退車(chē)）。其中的汽車(chē)包修是指家用汽車(chē)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，修理者免費(fèi)對(duì)汽車(chē)進(jìn)行修理（包括工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)用）。所謂包修與常見(jiàn)的保修并不相同，包修是全免費(fèi)的，而保修則大多需要收費(fèi)。

汽車(chē)三包有效期有多長(zhǎng)？現(xiàn)行規(guī)定中，家用汽車(chē)三包有效期限為2年或5萬(wàn)公里，以先到為準(zhǔn)。其中家用汽車(chē)包修有效期限為3年或6萬(wàn)公里，以先到為準(zhǔn)。

如何退、換車(chē)輛？在三包有效期內(nèi)，當(dāng)消費(fèi)者想要退、換貨時(shí)，需要出具三包憑證（汽車(chē)交付時(shí)由經(jīng)銷(xiāo)商提供）和購(gòu)車(chē)發(fā)票。

退車(chē)、換車(chē)需要滿(mǎn)足什么條件？銷(xiāo)售者開(kāi)出購(gòu)車(chē)發(fā)票起60天內(nèi)或3000公里內(nèi)，滿(mǎn)足以下條件的，可退換貨：發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的主要零件出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者可免費(fèi)更換上述兩個(gè)總成；出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車(chē)身開(kāi)裂、燃油泄漏等情況，可以選擇退換貨。

三包有效期內(nèi)，發(fā)生下列之一的，可更換、退貨：嚴(yán)重安全性能故障2次修理未排除、又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障；發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器累計(jì)更換2次，或同一零部件累計(jì)更換兩次仍不能正常使用；轉(zhuǎn)向、制動(dòng)、懸架、前后橋、車(chē)身同一主要零件（此類(lèi)零件需要明示在三包憑證上）累計(jì)更換兩次，仍不能正常使用的。

三包有效期內(nèi)，累計(jì)維修時(shí)間超過(guò)35天以上，或同一問(wèn)題修理超過(guò)5次，可退、換貨。三包有效期內(nèi)，維修時(shí)間超過(guò)5天的，消費(fèi)者可獲得合理賠償。

汽車(chē)售后服務(wù)的4個(gè)欺騙招數(shù)

1、多次維修無(wú)法排除故障，以各種理由敷衍消費(fèi)者，拖延解決問(wèn)題。2、夸大故障，或使用非原廠(chǎng)配件冒充原廠(chǎng)配件或用假冒偽劣配件維修汽車(chē)。3、不履行合同約定，不按照規(guī)定時(shí)間交付車(chē)輛，或購(gòu)車(chē)后不及時(shí)提供汽車(chē)合格證明，影響車(chē)輛上牌使用，有的還在車(chē)價(jià)外強(qiáng)制要求消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)或加裝車(chē)輛裝潢。4、故意隱瞞缺陷和弄虛作假，不主動(dòng)通知車(chē)主召回缺陷車(chē)輛，或?qū)�公告缺陷范圍�?nèi)的車(chē)輛以各種理由拒不義務(wù)維修。

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