提升12345政務(wù)服務(wù)工作效能
鹽山慶云鎮(zhèn)創(chuàng)新機(jī)制推進(jìn)便民熱線“民呼必應(yīng)”
日前，鹽山縣慶云鎮(zhèn)東關(guān)村村民撥打12345便民熱線反映：村內(nèi)每天供水不定時(shí)，影響居民生活。接到反映后，相關(guān)工作人員迅速與鎮(zhèn)水廠取得聯(lián)系，核實(shí)供水情況并提出按時(shí)供水要求，3日內(nèi)整改到位。通過回訪，群眾十分滿意。
今年7月以來，慶云鎮(zhèn)以“解決群眾訴求，讓群眾滿意”為目標(biāo)，創(chuàng)新實(shí)施“1123”12345熱線工單處置機(jī)制、12345熱線難點(diǎn)工單會商研判處置機(jī)制、12345熱線工單季度統(tǒng)計(jì)分析機(jī)制，提高便民熱線工作質(zhì)量和工作效率，努力為群眾排憂解難，提升人民群眾獲得感、滿意度、幸福感。
“1123”12345熱線工單處置機(jī)制即“一支專門隊(duì)伍、1小時(shí)內(nèi)完成工單簽收、2小時(shí)內(nèi)完成任務(wù)派遣、3日內(nèi)完成處置答復(fù)”機(jī)制。7月初，慶云鎮(zhèn)調(diào)整充實(shí)了12345熱線工單處置領(lǐng)導(dǎo)小組，組建了一支業(yè)務(wù)精湛、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的工單處置隊(duì)伍，專門負(fù)責(zé)簽單、派單、督導(dǎo)、回復(fù)等工作，為及時(shí)辦理12345熱線工單奠定了基礎(chǔ)�？h政府向下派單后，安排專人通過網(wǎng)頁或手機(jī)客戶端1小時(shí)內(nèi)進(jìn)行查收，并根據(jù)工單事項(xiàng)進(jìn)行初步分析，按照領(lǐng)導(dǎo)分工及屬地管理原則，兩小時(shí)內(nèi)完成派單。派單完成后，持續(xù)跟進(jìn)督導(dǎo)，確保三日內(nèi)完成處置答復(fù)，提高了12345熱線工單的響應(yīng)率和事項(xiàng)辦結(jié)率，避免了超期回復(fù)現(xiàn)象出現(xiàn)。7月以來，慶云鎮(zhèn)12345熱線工單響應(yīng)率和事項(xiàng)辦結(jié)率均為100%。
12345熱線難點(diǎn)工單會商研判處置機(jī)制，即遇到一時(shí)無法解決的難點(diǎn)工單，由鎮(zhèn)長、分管副職、股所站室負(fù)責(zé)人、片長、包村干部、村黨支部書記等組成會商研判組，對所反映事項(xiàng)進(jìn)行研判分析，拿出相對較合理的答復(fù)意見，與當(dāng)事人進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，對合理訴求盡量予以滿足，對不合理訴求，向其講明不合理原因，作出政策層面解釋，對無理取鬧行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊。
12345熱線工單季度統(tǒng)計(jì)分析機(jī)制，即每季度對所有發(fā)生的工單情況進(jìn)行分類匯總，了解群眾這段時(shí)間所關(guān)注的重點(diǎn)、熱點(diǎn)和難點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)基層治理存在的不足，及時(shí)調(diào)整完善政策，更加高質(zhì)高效地解決群眾訴求，全面提高政務(wù)服務(wù)能力。慶云鎮(zhèn)相關(guān)負(fù)責(zé)人說，通過季度統(tǒng)計(jì)分析機(jī)制，可有針對性地關(guān)注民生重點(diǎn)、了解民眾所愿、實(shí)現(xiàn)群眾所盼，從而更加精準(zhǔn)地為群眾排憂解難、為企業(yè)辦事服務(wù)。（記者王汝汀 通訊員劉福德）
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