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燕趙都市報記者 張清華

根據(jù)全省消協(xié)組織受理投訴信息情況統(tǒng)計，今年3季度全省共受理消費(fèi)者投訴2982件，解決2760件，投訴解決率92.56%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4241385.54元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V40件，加倍賠償金額31673元。3季度商品大類投訴中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、交通工具類投訴量居前。商品類投訴占投訴總量的比重繼續(xù)呈下降趨勢，同比下降3.38%。

家用電子類投訴高居榜首

3季度全省消協(xié)組織共受理家用電子類案件共678件，占投訴總量的22.74%，同比上升9.53%，其中手機(jī)、電腦商品質(zhì)量和售后服務(wù)的投訴也較多，共計212件占投訴量的31.27%。手機(jī)行業(yè)投訴的主要內(nèi)容一是反映手機(jī)質(zhì)量問題，有的手機(jī)生產(chǎn)廠家良莠不齊，從外形上看與品牌機(jī)相差無幾，質(zhì)量與售后服務(wù)上相差甚遠(yuǎn)；有的經(jīng)營者行業(yè)自律性差，為了牟取經(jīng)濟(jì)利益，把二手手機(jī)冒充合格品賣給消費(fèi)者，損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。二是不履行三包承諾有店大欺客現(xiàn)象。

服裝鞋帽類投訴依然較多

3季度全省消協(xié)組織共受理服裝鞋帽類投訴461件，占投訴總量的15.46%，同比上升55.74%,其中質(zhì)量問題投訴362件，售后服務(wù)投訴26件,分別占總量的78.52%、5.64%。省消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，在超市里銷售的服裝鞋帽存在著許多問題。如一些規(guī)模較小的服裝企業(yè)、鞋廠生產(chǎn)的低價位服裝服飾產(chǎn)品還有市場需求，但這些低價位服裝服飾產(chǎn)品往往容易出現(xiàn)質(zhì)量問題。鞋類投訴主要集中在脫皮、脫線、脫膠、裂口等質(zhì)量問題。而在投訴處理中，由于許多消費(fèi)者在購貨時沒有索取有效憑證（發(fā)票及信譽(yù)卡），有關(guān)部門無法進(jìn)行受理處理，失去了維護(hù)自身消費(fèi)權(quán)益的證據(jù)。

汽車及零部件投訴多、售后服務(wù)維權(quán)難

3季度全省消協(xié)組織共受理交通工具類投訴263件，占投訴總量的8.82%,同比上升64.38%。其中汽車及零部件投訴130件，同比增長88.41%,占交通工具投訴總量49.43%。消費(fèi)者反映的主要問題：汽車本身質(zhì)量不過關(guān)、汽車維修服務(wù)質(zhì)量較差、擅自使用質(zhì)次價廉的汽車配件。省消協(xié)提醒消費(fèi)者：在汽車修理過程中注意收集、索取保存好相關(guān)證據(jù)；在保養(yǎng)或者維修車輛時，仔細(xì)核對服務(wù)項(xiàng)目、配件價格、工時費(fèi)且保存好維修單據(jù)，對于一些口頭協(xié)議，最好形成書面協(xié)議。

旅游服務(wù)質(zhì)量問題成為難點(diǎn)

3季度全省消協(xié)組織共受理生活、服務(wù)類投訴149件，同比上升73.26%。消費(fèi)者接受餐飲、住宿、美容、美發(fā)時，有關(guān)安全的投訴一直是難以解決的問題，也是近年來出現(xiàn)的一個熱點(diǎn)問題，旅游區(qū)內(nèi)賓館和餐飲類服務(wù)質(zhì)量的投訴也是本季度投訴的熱點(diǎn)問題。在餐飲方面，游客反映飯店存在問題：不按菜單所標(biāo)價格計費(fèi)，存在多收費(fèi)的情況；加工的菜量變少、掉包；消費(fèi)者就餐后經(jīng)營者拒絕開發(fā)票的情況較多。在住宿方面主要是住宿條件與其收費(fèi)不相符。在住宿過程中發(fā)現(xiàn)賓館服務(wù)不到位，例如房間打掃不徹底、消毒工作基本未作、浴室用品不進(jìn)行更換、無安全警示標(biāo)志等。

遠(yuǎn)程購物成為新的投訴熱點(diǎn)

網(wǎng)上購物、直銷、郵購，這些新型消費(fèi)方式在方便消費(fèi)者的同時，引發(fā)的消費(fèi)糾紛也隨之而來，投訴量雖然不大，但成為新的投訴熱點(diǎn)。有許多消費(fèi)者反映，通過電視購物廣告向某公司購買了一部手機(jī)，收貨后發(fā)現(xiàn)該手機(jī)并不具備廣告宣稱的使用功能，由于該消費(fèi)者沒有購物憑證，消協(xié)難以進(jìn)行調(diào)解。消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)購物的投訴不僅只是手機(jī)，還主要集中在數(shù)碼產(chǎn)品、珠寶首飾、化妝品、圖書音像等方面。針對以上情況，省消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者朋友，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物一定要謹(jǐn)慎，千萬不要過多聽信宣傳，以防落入不法經(jīng)營者的商業(yè)陷阱。在未驗(yàn)收商品前，堅決不要付款或交納各種訂金。

電信服務(wù)滿意度低，手機(jī)服務(wù)投訴最多

3季度全省消協(xié)組織受理電信服務(wù)投訴114件，其中，移動電話服務(wù)投訴63件，占電信投訴的55.26%。此類投訴消費(fèi)者反映的主要問題有，套餐資費(fèi)不明確、告知不詳實(shí)、引發(fā)消費(fèi)者誤解；部分套餐資費(fèi)條款設(shè)置繁雜且不易理解，個別銷售人員對收費(fèi)宣傳解釋不規(guī)范、不到位，有的甚至夸大宣傳、片面宣傳，引起消費(fèi)者誤解；未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改消費(fèi)套餐；商業(yè)短信多，通話及上網(wǎng)效果穩(wěn)定性差，令消費(fèi)者很不滿意等。

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