河北新聞網(wǎng)訊（孫可人）近日，一位客戶中午到工行徐水支行辦理預(yù)留手機(jī)號碼修改，該行員工接待了客戶，并按照正常手續(xù)進(jìn)行了辦理。臨近下班，客戶又返回查詢，說電腦還是無法完成相關(guān)的交易，仍提示“請聯(lián)系發(fā)卡行”，但經(jīng)該行員工反復(fù)確認(rèn)，客戶持有的手機(jī)號碼與預(yù)留手機(jī)號碼一致。一方面，該行系統(tǒng)錄入沒有問題，另一方面，客戶無法完成相關(guān)的操作，且著急使用。事情的結(jié)果是客戶的問題沒有得到解決。接待客戶的員工咨詢了當(dāng)班負(fù)責(zé)人及臨柜柜員，均未找到合適的解決辦法。此時，客戶情緒開始急躁，對該行工作表示不滿，認(rèn)為不專業(yè)，服務(wù)不好，一度沖著柜員大聲嚷了起來。
客戶的不冷靜，引起了在大堂維持秩序的網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的注意，了解具體情況后，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人引導(dǎo)客戶到理財室處理。
由于涉及互聯(lián)網(wǎng)第三方支付的相關(guān)業(yè)務(wù)，年過半百的網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對該方面的業(yè)務(wù)了解有限,但就像開始給客戶的承諾一樣，負(fù)責(zé)人首先撥通了當(dāng)日休班的青年員工電話，客戶將自己要解決的問題向其進(jìn)行了描述。該員工從手機(jī)上下載三方平臺的APP，登錄進(jìn)行相關(guān)的查詢，最終發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)在三方信息的變更上。于是一步一步地通過電話指導(dǎo)客戶進(jìn)行修改。最終，客戶的問題得到圓滿解決。
“剛才失禮了，原來和你們銀行沒有關(guān)系”�？蛻袈愿胁缓靡馑嫉仉x開了網(wǎng)點。整個過程，該行按照客戶要求完成了銀行關(guān)口的業(yè)務(wù)處理，但客戶因最終的問題沒有得到解決，情緒激動，在情況十分復(fù)雜的情況下，該行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人憑借多年維護(hù)客戶、處理復(fù)雜事件的工作經(jīng)驗，及青年員工的敬業(yè)精神，讓客戶的問題得以解決。
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