□董俊林
去年以來，武安市工商局緊緊圍繞邯鄲市工商局創(chuàng)建“大消�！本S權(quán)執(zhí)法體系的安排部署，以構(gòu)建消費維權(quán)大平臺為主題，堅持改革創(chuàng)新、高標定位，全面完善了“大消�！本S權(quán)執(zhí)法體系。2014年以來，共受理消費者申訴、投訴2136起，舉報1025起，接待消費者來信、來訪、來電咨詢658余人次，辦結(jié)率100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失280萬余元。
構(gòu)建“三大體系”，建立“大消�！本S權(quán)平臺
在創(chuàng)建“大消�！本S權(quán)執(zhí)法體系工作中，武安市工商局緊緊圍繞打造執(zhí)法為民服務(wù)大平臺，積極整合消保、12315、消協(xié)等維權(quán)資源，協(xié)同社會各界維權(quán)力量，重點建立了“三大體系”。一是統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)體系。成立了12315指揮中心，由局長任指揮長，及時了解情況，統(tǒng)一協(xié)調(diào)指導“大消�！斌w系建設(shè)工作,確保了“大消�！斌w系建設(shè)工作順利推進、高效運轉(zhuǎn)。二是便民投訴舉報體系。在機關(guān)成立“為民維權(quán)服務(wù)大廳”即12315指揮中心綜合大廳，在主城區(qū)商業(yè)繁華地段設(shè)立了2個“消費維權(quán)崗”，明確消費者協(xié)會秘書長為兩個崗亭的總負責人。抽調(diào)10名工作人員到崗執(zhí)勤，并完善了各項投訴、舉報受理、處理的程序和制度，確保崗(亭)有訴必接、有訴必查，實現(xiàn)了工商部門零距離服務(wù)消費者的范圍�！拔浒彩泄ど叹窒M維權(quán)崗”經(jīng)過市婦聯(lián)考核驗收，被評為市級“巾幗文明示范崗”稱號。三是基層投訴服務(wù)體系。在8個工商分局成立了消費維權(quán)組織機構(gòu)，明確了16名專職消費維權(quán)工作人員，并在綜合服務(wù)大廳設(shè)置了“消費維權(quán)投訴受理席”，懸掛了12315聯(lián)絡(luò)站工作人員職責公示牌。特別是在京娘湖、古武當山、長壽村、七步溝、朝陽溝、東山文化公園等景區(qū)都設(shè)置了專門的辦公室，在大型商場、超市設(shè)立12315聯(lián)絡(luò)站和維權(quán)服務(wù)站。
完善“五項機制”，筑牢“大消�！本S權(quán)基礎(chǔ)
為確保“大消�！本S權(quán)體系順利實施，武安市工商局堅持舉全局之力、集全局之智，共建“大消�！斌w系，重點完善了“五項維權(quán)新機制”：一是政府主導、部門聯(lián)動機制。在做好“大消�！斌w系建設(shè)工作過程中，多方面、多層次、全方位地向武安市政府領(lǐng)導匯報“大消保”體系建設(shè)工作，形成了以市政府牽頭協(xié)調(diào)，以工商局“大消�！斌w系為基礎(chǔ)，會同質(zhì)監(jiān)、食藥監(jiān)、衛(wèi)生、農(nóng)牧、公安、商務(wù)、供銷等職能部門和相關(guān)行業(yè)協(xié)會及企業(yè)聯(lián)手搭建“大消保”體系。二是工商系統(tǒng)高效運行機制。明確了“大消�！斌w系運行的基本程序，將消費維權(quán)案件分為兩類，做到了分類處理，即對普通消費維權(quán)案件按常規(guī)處理，對特殊消費維權(quán)案件，具有疑難、重大、緊急等特征，由指揮中心統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一安排部署，專門專人負責解決，逐步形成了市局、分局、消費維權(quán)崗三級聯(lián)網(wǎng)的“大消保”內(nèi)部運行程序。三是宣傳普及機制。在3000余戶企業(yè)和公司，15000余戶個體戶經(jīng)營場所的顯著位懸掛溫馨提示牌，發(fā)放宣傳冊10000余份，并在邯武快速公路廣告塔和京娘湖、古武當山、長壽村、七步溝、朝陽溝等AAAA景區(qū)設(shè)置邯鄲市工商局統(tǒng)一設(shè)計的大型溫馨提示牌，先后與市報、電視臺聯(lián)合設(shè)立了“12315”消費維權(quán)專欄，共發(fā)布消費警示8條。并積極拓展消費維權(quán)“綠色通道”，先后在6個成型市場、5家大型超市、商場認定并建立了消費維權(quán)綠色通道。四是裝備保障機制。投資8萬余元，在中興路設(shè)置了2個消費維權(quán)崗，并配備了空調(diào)、筆記本電腦、固定電話、飲水機等設(shè)施，并投資7萬元在邯武快速路廣告塔和五大景區(qū)設(shè)置了溫馨提示牌。五是制度保障機制。先后制定了《“大消�！斌w系建設(shè)實施方案》、《消費維權(quán)崗制度匯編》、《12315消費維權(quán)快速反應(yīng)應(yīng)急處置制度》、《消費維權(quán)行政約談制度》、《訴調(diào)對接制度》、《消費維權(quán)工作考核獎懲制度》、《消費維權(quán)工作過錯追究制度》等配套制度，使“大消�！斌w系建設(shè)工作走上了制度化、規(guī)范化軌道。
實現(xiàn)“三大轉(zhuǎn)變”，彰顯“大消�！斌w系效果
經(jīng)過實踐，逐步建立了一套消費維權(quán)體系，提高了全社會消費維權(quán)意識，改善了工商系統(tǒng)消費維權(quán)工作，主要實現(xiàn)了“三大轉(zhuǎn)變”：一是消費維權(quán)模式由部門行為向政府行為的轉(zhuǎn)變�！按笙！斌w系建設(shè)取得了市政府領(lǐng)導的大力支持，真正形成了一種廣泛意義上的“大消保”體系，使12315消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)了縱向到底、橫向到邊的全方位覆蓋。市政府領(lǐng)導對此給予高度評價，指出工商執(zhí)法維權(quán)亭作為工商執(zhí)法的最前哨，是政府聯(lián)系群眾的橋梁，隨著“大消保”體系建設(shè)工作的深入開展，在積極化解社會矛盾、維護社會穩(wěn)定方面發(fā)揮了重要作用，取得了良好的社會效果。二是消費維權(quán)機制由部分內(nèi)設(shè)機構(gòu)向全系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變。原來只有市場消�？坪拖M者協(xié)會兩個內(nèi)設(shè)機構(gòu)負責消費維權(quán)，“大消�！斌w系建設(shè)使全市工商系統(tǒng)所有人員都來關(guān)注消費維權(quán)，都來參與消費維權(quán)，都來服務(wù)消費維權(quán)。三是消費維權(quán)能力由“和事佬”向依法調(diào)解的轉(zhuǎn)變。由于加強了業(yè)務(wù)培訓、嚴格執(zhí)行了各項規(guī)章制度，改善了辦公條件、創(chuàng)新了運行機制，使消費維權(quán)工作能夠集思廣益、信息共享，做到了依法調(diào)解、依法處理，避免了以前處理消費投訴舉報往往當“和事佬”，導致調(diào)解質(zhì)量不高的現(xiàn)象發(fā)生。
（作者系武安市工商局黨組書記、局長）
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