河北網(wǎng)訊（通訊員張艷 河北日報記者師源）從柴米油鹽、雞毛蒜皮到社會管理、共建共享，“12345”政務服務便民熱線（以下簡稱“12345”）一頭連著政府，一頭連著企業(yè)、百姓。2023年以來，堅持“件件有響應，事事有回復”服務理念，唐山高新區(qū)“12345”扎實踐行以人民為中心的發(fā)展思想，通過人人負責、共同監(jiān)督的方式，認真對待群眾訴求，及時研究解決交辦事項，實現(xiàn)接得更快、分得更準、辦得更實，真正讓熱線電話“暖”起來，讓群眾在一個個熱線工單辦理中收獲滿滿的幸福。
確保群眾訴求“聽得見”，唐山高新區(qū)將“12345”作為暢通政民互動渠道、推進服務型政府建設、優(yōu)化營商服務環(huán)境、提升人民群眾獲得感的重要手段，建立“12345”熱線指揮部工作機制，堅持“一把手”親自過問、調度、督辦，用心傾聽、及時解決群眾合理訴求；不斷提升群眾對熱線工作的滿意度，下發(fā)致全區(qū)居民征求意見公開信，摸清兜實群眾訴求，將群眾反映的熱點問題、焦點問題和突出問題納入?yún)^(qū)、鎮(zhèn)（街）、村（居）2024年民生實事工程，讓12345熱線真正成為政府與群眾的“連心橋”。
讓“12345”接得快、分得準、辦得實，唐山高新區(qū)建立“接訴即辦”流程圖，讓社區(qū)工作人員和網(wǎng)格員在解決群眾反映問題時有據(jù)可依，并確保一般問題1小時內(nèi)與群眾取得聯(lián)系，24小時辦結，復雜問題3日內(nèi)辦結；根據(jù)各單位每月工單辦結率、滿意率及辦件量增長率等數(shù)據(jù)變化情況進行預警，加強熱點難點及突發(fā)性問題預警，進一步提升熱線及各承辦單位服務質量，推進工作方式向“有訴即辦、有訴必辦”轉變；建立“社區(qū)吹哨、鄉(xiāng)街部門報到”工作機制，組織社區(qū)網(wǎng)格志愿者，進一步發(fā)揮好村（居）、鎮(zhèn)（街）、部門“三位一體”作用，促進“12345”、網(wǎng)格化管理和“吹哨報到”機制深度融合，確保第一時間將問題解決在網(wǎng)格里。
持續(xù)提高工單處理效率和質量，唐山高新區(qū)健全日常監(jiān)管、考核和問責等制度機制，建立全區(qū)上下聯(lián)動全過程覆蓋責任鏈條，以責任落實倒逼工作落實，讓責任安全運轉順暢高效；圍繞群眾反映強烈、重復次數(shù)多、久拖不決的重復件，聯(lián)合多方力量確定投訴問題性質，找出投訴問題難點，共同制定矛盾化解方案，做到“處理一個投訴、解決一類問題”的效果；加強“12345”相關人員培訓，讓熱線工作人員和基層網(wǎng)格員熟知處置流程與標準，不斷規(guī)范和完善接聽、受理、轉辦、督辦、回訪等工作流程，真正為群眾提供便捷、高效的熱線服務。
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