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邯鄲提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理質(zhì)效

領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng) 部門(mén)入駐 直辦快辦

“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題？”11月22日上午10時(shí)，在邯鄲市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理中心，邯鄲市紫光熱力公司總經(jīng)理劉利平接聽(tīng)群眾反映的供暖方面問(wèn)題。

“居民主要反映的是供暖溫度不達(dá)標(biāo)等問(wèn)題，我們第一時(shí)間交辦給相關(guān)片區(qū)工作人員開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)核查，24小時(shí)內(nèi)向居民反饋處置結(jié)果�！眲⒗�平說(shuō)。

為提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線質(zhì)效，從去年6月開(kāi)始，邯鄲探索實(shí)行“領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)日”和“部門(mén)入駐輪值”制度。截至目前，累計(jì)開(kāi)展“領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)日”活動(dòng)70多期，受理問(wèn)題582件，目前已辦結(jié)579件，對(duì)違背政策和規(guī)定的不合理訴求，則耐心解釋獲得群眾理解；近10個(gè)市直部門(mén)入駐輪值，累計(jì)解決問(wèn)題2300余件。

11月30日，邯鄲市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作人員介紹熱線接聽(tīng)處置情況。 董源攝

解答咨詢更專(zhuān)業(yè)，解決問(wèn)題更迅速

據(jù)介紹，“領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)日”接聽(tīng)熱線人員為各縣（市、區(qū)）政府主要負(fù)責(zé)人或分管負(fù)責(zé)人，以及市政府有關(guān)部門(mén)、企事業(yè)單位主要負(fù)責(zé)人或分管負(fù)責(zé)人，接聽(tīng)時(shí)間為每周三上午10時(shí)至11時(shí)（如遇法定節(jié)假日，接聽(tīng)時(shí)間順延）。在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日、主汛期、中小學(xué)招生季、供暖季等時(shí)間，安排相關(guān)部門(mén)政治素質(zhì)好、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的工作人員到12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理中心集中辦公，輪值1周至2周。

今年7月10日至16日，針對(duì)義務(wù)教育階段學(xué)生入學(xué)問(wèn)題，邯鄲市教育局兩名工作人員入駐熱線管理中心接聽(tīng)熱線，輪值期間，累計(jì)交辦解決問(wèn)題154件。7月29日至8月4日，針對(duì)強(qiáng)降雨導(dǎo)致的路面積水、交通堵塞、樹(shù)木線桿傾倒等問(wèn)題，市城管局工作人員入駐輪值，共交辦解決問(wèn)題221件。

“相對(duì)于普通話務(wù)員，接聽(tīng)熱線的領(lǐng)導(dǎo)和輪值部門(mén)工作人員對(duì)相關(guān)政策更熟悉，解答群眾咨詢更專(zhuān)業(yè)，還可將問(wèn)題直接交辦給相關(guān)部門(mén)下屬單位的具體負(fù)責(zé)人，減少中間環(huán)節(jié)，提升辦理效能�！焙�鄲市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理中心主任杜輝介紹，領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)和部門(mén)入駐輪值前兩天，熱線管理中心會(huì)通過(guò)當(dāng)?shù)孛襟w和邯鄲市行政審批局微信公眾號(hào)，對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行發(fā)布，提升群眾知曉率。

把辦一件事變?yōu)檗k一類(lèi)事，邯鄲對(duì)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)群眾集中反映的問(wèn)題“把脈問(wèn)診”，找準(zhǔn)堵點(diǎn)。今年5月，叢臺(tái)區(qū)發(fā)布教師招聘公告后，陸續(xù)有群眾反映其已通過(guò)教師資格證考試，但因尚未拿到證書(shū)無(wú)法報(bào)名。接到群眾訴求后，邯鄲市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理中心安排專(zhuān)人與叢臺(tái)區(qū)溝通協(xié)調(diào)。第二天，叢臺(tái)區(qū)發(fā)布補(bǔ)充公告，允許考生憑成績(jī)合格證明報(bào)名，兩萬(wàn)多名考生得以順利報(bào)考。

11月30日拍攝的邯鄲市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大廳。董源攝

建立督查問(wèn)效機(jī)制，倒逼責(zé)任落實(shí)

“12345，有事找政府。”政務(wù)服務(wù)便民熱線是政府傾聽(tīng)民意、解決群眾訴求的重要渠道。今年6月，邯鄲市建立政務(wù)服務(wù)便民熱線督查問(wèn)效機(jī)制。市政府督查室持續(xù)開(kāi)展督導(dǎo)檢查，定期通報(bào)轉(zhuǎn)辦訴求核查辦理情況，及時(shí)約談提醒辦理質(zhì)效不高、問(wèn)題解決不力的部門(mén)和單位，對(duì)辦理過(guò)程中不作為、慢作為、亂作為造成嚴(yán)重后果的，按程序依規(guī)依紀(jì)依法嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)，倒逼責(zé)任落實(shí)。

依托便民熱線平臺(tái)，邯鄲定期梳理逾期未辦、久辦不結(jié)及問(wèn)題突出工單，按時(shí)推送至市政府督查室。針對(duì)督查中發(fā)現(xiàn)的單位或干部工作敷衍塞責(zé)、消極應(yīng)付、落實(shí)不力等問(wèn)題，市政府督查室在查清事實(shí)、區(qū)分責(zé)任的基礎(chǔ)上，對(duì)直接和相關(guān)責(zé)任人提出問(wèn)責(zé)建議，按程序移交有關(guān)縣（市、區(qū)）和市有關(guān)部門(mén)組織實(shí)施，推動(dòng)便民熱線訴求辦理工作落實(shí)。今年以來(lái)，已開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)督查4次，查處問(wèn)題線索55條。

“群眾反映問(wèn)題，除通過(guò)電話外，還可以采用發(fā)送圖片、視頻等方式�！焙�鄲市行政審批局局長(zhǎng)陳淑英介紹，今年9月，該局通過(guò)微信公眾號(hào)、小程序等方式，實(shí)現(xiàn)群眾反映訴求不等待，隨時(shí)隨地、想傳即傳。今后將進(jìn)一步完善政務(wù)服務(wù)便民熱線系統(tǒng)，進(jìn)一步提升工作效能，縮短辦理時(shí)限，確保群眾訴求有效解決。（河北日?qǐng)?bào)記者劉劍英）

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