□金 言
自助辦理開戶、電子銀行簽約、充值繳費、自助辦卡……近年來，隨著“互聯(lián)網(wǎng)”大潮席卷，移動智能設(shè)備的普及使人們的金融消費模式不斷變化，智慧銀行應(yīng)運而生。目前，國內(nèi)多個省市的多家銀行已經(jīng)通過各種措施進(jìn)行網(wǎng)點智能化改造升級，打造創(chuàng)新型服務(wù)。當(dāng)傳統(tǒng)銀行與最頂尖的科技融合在一起，便賦予了銀行跨越新生的新屬性：智慧。當(dāng)這個融合漸趨成熟，銀行服務(wù)的高效、精準(zhǔn)、便捷的社會功能正在走向每一個銀行客戶。業(yè)內(nèi)專家也指出，配合這種趨勢，不僅銀行需要跟進(jìn)，廣大金融消費者也應(yīng)該與時俱進(jìn)、摒棄舊觀念，更好地?fù)肀Щヂ?lián)網(wǎng)大潮下的新型銀行服務(wù)。
隨著近年來智能終端設(shè)備的快速普及和移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，大眾的行為模式發(fā)生了顯著的變化，在金融消費、支付服務(wù)領(lǐng)域體現(xiàn)得尤為明顯。以工行、建行、中行為代表的大型銀行先后在全國多個城市嘗試性推出了“智慧銀行”。智慧銀行是傳統(tǒng)銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行的進(jìn)一步提升，是銀行業(yè)以尖端科技手段和新的思維模式塑造新服務(wù)、新產(chǎn)品，重構(gòu)運營、業(yè)務(wù)和管理方式，提升效率、降低成本，達(dá)到完美的客戶體驗、高效的營銷推廣目的。
“智慧銀行”推出以后，今后銀行將變成一種“行為”，不再是一個地方。與傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點相比，“智慧銀行”最大的特點在于讓服務(wù)變得更智能、簡單和快捷。智能預(yù)處理終端集業(yè)務(wù)分流、客戶識別、排隊叫號功能為一體，將客戶辦理業(yè)務(wù)的時間縮短了一半。在移動金融場景運用區(qū)，客戶可通過二維碼支付、閃付等體驗便捷支付的魅力。在遠(yuǎn)程視頻柜員機前，客戶可以在遠(yuǎn)程柜員的視頻協(xié)助下自助辦理開戶、電子銀行簽約、充值繳費等各項業(yè)務(wù)。
金融專家表示，以自助、智能、智慧為核心特征的智慧銀行，正在用它的“聰明”改變?nèi)藗冊阢y行網(wǎng)點的體驗。未來，或許它就是主角。服務(wù)模式的變化，體現(xiàn)的是服務(wù)理念的變化。等待時間長、過程枯燥、流程繁瑣即為傳統(tǒng)網(wǎng)點服務(wù)的突出“痛點”。智慧銀行網(wǎng)點就是要提供一種自助式、交互式、方便快捷的服務(wù)體驗，在滿足客戶基本金融需要的基礎(chǔ)上，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、減少客戶等待時間，提高服務(wù)效率，優(yōu)化客戶感受，培養(yǎng)客戶忠誠度。同時，以使用者更加感興趣的方式，提供多樣化、互動式的服務(wù)，挖掘客戶多樣化的金融服務(wù)需求，延伸金融服務(wù)的長度和深度。同時，智能化機具的使用，可以把柜員從柜臺后解放出來，在節(jié)約時間和提高效率的同時，在人員不增加的情況下，銀行柜員可以提供更多、質(zhì)量更高的服務(wù)，滿足客戶的個性化服務(wù)需求，促進(jìn)網(wǎng)點從“交易處理型”向“營銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。
銀行網(wǎng)點智能化發(fā)展尚處于起步階段，其間，需要充分借助于先進(jìn)科技力量和銀行強大后臺系統(tǒng)的支撐，也需要商業(yè)銀行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，打造新的服務(wù)模式。其服務(wù)體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的形成、智慧銀行品牌的建立，尚需銀行業(yè)的不斷探索與努力。與此同時，廣大金融消費者也需要配合銀行進(jìn)行金融知識普及和自我提升，一味要求去柜臺辦業(yè)務(wù)、不信任自助機具只信任人工、排斥互聯(lián)網(wǎng)浪潮下的智能銀行服務(wù)，這些老觀念可以休矣。
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