□金 言
自助辦理開戶、電子銀行簽約、充值繳費、自助辦卡……近年來，隨著“互聯(lián)網”大潮席卷，移動智能設備的普及使人們的金融消費模式不斷變化，智慧銀行應運而生。目前，國內多個省市的多家銀行已經通過各種措施進行網點智能化改造升級，打造創(chuàng)新型服務。當傳統(tǒng)銀行與最頂尖的科技融合在一起，便賦予了銀行跨越新生的新屬性：智慧。當這個融合漸趨成熟，銀行服務的高效、精準、便捷的社會功能正在走向每一個銀行客戶。業(yè)內專家也指出，配合這種趨勢，不僅銀行需要跟進，廣大金融消費者也應該與時俱進、摒棄舊觀念，更好地擁抱互聯(lián)網大潮下的新型銀行服務。
隨著近年來智能終端設備的快速普及和移動互聯(lián)網的迅猛發(fā)展，大眾的行為模式發(fā)生了顯著的變化，在金融消費、支付服務領域體現(xiàn)得尤為明顯。以工行、建行、中行為代表的大型銀行先后在全國多個城市嘗試性推出了“智慧銀行”。智慧銀行是傳統(tǒng)銀行、網絡銀行的進一步提升，是銀行業(yè)以尖端科技手段和新的思維模式塑造新服務、新產品，重構運營、業(yè)務和管理方式，提升效率、降低成本，達到完美的客戶體驗、高效的營銷推廣目的。
“智慧銀行”推出以后，今后銀行將變成一種“行為”，不再是一個地方。與傳統(tǒng)銀行網點相比，“智慧銀行”最大的特點在于讓服務變得更智能、簡單和快捷。智能預處理終端集業(yè)務分流、客戶識別、排隊叫號功能為一體，將客戶辦理業(yè)務的時間縮短了一半。在移動金融場景運用區(qū)，客戶可通過二維碼支付、閃付等體驗便捷支付的魅力。在遠程視頻柜員機前，客戶可以在遠程柜員的視頻協(xié)助下自助辦理開戶、電子銀行簽約、充值繳費等各項業(yè)務。
金融專家表示，以自助、智能、智慧為核心特征的智慧銀行，正在用它的“聰明”改變人們在銀行網點的體驗。未來，或許它就是主角。服務模式的變化，體現(xiàn)的是服務理念的變化。等待時間長、過程枯燥、流程繁瑣即為傳統(tǒng)網點服務的突出“痛點”。智慧銀行網點就是要提供一種自助式、交互式、方便快捷的服務體驗，在滿足客戶基本金融需要的基礎上，優(yōu)化業(yè)務流程、減少客戶等待時間，提高服務效率，優(yōu)化客戶感受，培養(yǎng)客戶忠誠度。同時，以使用者更加感興趣的方式，提供多樣化、互動式的服務，挖掘客戶多樣化的金融服務需求，延伸金融服務的長度和深度。同時，智能化機具的使用，可以把柜員從柜臺后解放出來，在節(jié)約時間和提高效率的同時，在人員不增加的情況下，銀行柜員可以提供更多、質量更高的服務，滿足客戶的個性化服務需求，促進網點從“交易處理型”向“營銷服務型”轉變。
銀行網點智能化發(fā)展尚處于起步階段，其間，需要充分借助于先進科技力量和銀行強大后臺系統(tǒng)的支撐，也需要商業(yè)銀行在網點轉型過程中轉變服務理念，打造新的服務模式。其服務體系和服務標準的形成、智慧銀行品牌的建立，尚需銀行業(yè)的不斷探索與努力。與此同時，廣大金融消費者也需要配合銀行進行金融知識普及和自我提升，一味要求去柜臺辦業(yè)務、不信任自助機具只信任人工、排斥互聯(lián)網浪潮下的智能銀行服務，這些老觀念可以休矣。
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