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河北新聞網(wǎng)訊 為準(zhǔn)確掌握保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)河北保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)的滿意程度，按照河北保監(jiān)局要求，河北省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)組織開展了2014年度河北省保險(xiǎn)公司服務(wù)客戶滿意度調(diào)查工作。委托河北省統(tǒng)計(jì)局社情民意調(diào)查中心，對(duì)河北省24家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和27家人身保險(xiǎn)公司隨機(jī)抽取的21980名客戶進(jìn)行了問卷電話調(diào)查。通過對(duì)調(diào)查問卷每個(gè)題目的不同選項(xiàng)賦予不同分值，對(duì)每個(gè)題目賦予不同權(quán)重，加權(quán)平均計(jì)算出各保險(xiǎn)公司服務(wù)的客戶滿意度。開業(yè)不足一年或?qū)�業(yè)經(jīng)營(yíng)出口信用、商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司未列入此次調(diào)查�，F(xiàn)將調(diào)查結(jié)果公布如下：

一、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司服務(wù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果

（一）總體調(diào)查結(jié)果

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司主要調(diào)查客戶對(duì)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)服務(wù)的滿意程度。調(diào)查問卷共設(shè)計(jì)了7個(gè)問題。調(diào)查顯示，2014年全省財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)平均分為77.80分，最高為80.00分，最低為76.02分。

（二）各項(xiàng)問題調(diào)查結(jié)果

1.銷售服務(wù)方面。“保險(xiǎn)責(zé)任和責(zé)任免除條款是否如實(shí)告知”，89.34%的客戶表示告知，6.23%的客戶表示未告知，4.22%的客戶表示記不清楚�！氨ｋU(xiǎn)銷售人員是否承諾投保后給加油卡、電話卡或返還現(xiàn)金”，83.5%的客戶表示沒有，16.5%的客戶表示有。

2.理賠服務(wù)方面。“查勘、定損、理賠是否及時(shí)”，85.4%的客戶表示及時(shí)，11.9%的客戶表示一般，2.7%的客戶表示不及時(shí)�！袄碣r資料是否一次性告知”，94.0%的客戶表示是一次性告知，3.8%的客戶表示沒有一次性告知，2.2%的客戶表示記不清楚了�！百r付金額是否合理”，60.7%的客戶表示合理，33.5%的客戶表示基本合理，5.8%的客戶表示不合理�！袄碣r后是否回訪”，82.6%的客戶表示回訪過，11.3%的客戶表示沒回訪過，6.1%的客戶表示記不清了。

3.客戶總體感受方面。對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)，69.4%的客戶表示滿意，25.8%的客戶表示基本滿意，4.8%的客戶表示不滿意。

4.客戶不滿意的原因。通過調(diào)查上述對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)總體不滿意的客戶，不滿意的原因“賠付金額不合理”為51.8%，“賠付不及時(shí)”為44.5%，“服務(wù)態(tài)度不好”為38.8%。

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