燕趙晚報訊（記者迎暉）隨著家電社會保有量越來越大，家電的售后服務問題也越來越受到關(guān)注。今年石家莊市工商局12315指揮中心共計受理家電類信息1452件，投訴涉及問題最多的是不履行國家規(guī)定的三包義務。
2016年，石家莊市工商局12315指揮中心共計受理家電類信息1452件，其中投訴633件，占服務類投訴總量的26.81%；舉報51件，占服務類舉報的9.59%。投訴涉及問題最多的是不履行國家規(guī)定的三包義務，共134件，占家電類投訴總量的21.17%；其次是不履行自己明示或與消費者約定的三包義務，共70件，占家電類投訴總量的11.06%；再次是經(jīng)營者拒不履行合同約定（承諾）的侵權(quán)行為，占家電類投訴總量的9.32%。舉報產(chǎn)品質(zhì)量違法行為量最多，共20件，占舉報總量的39.22%；其次是廣告違法行為，共13件，占舉報總量的25.49%；再次是商標違法行為，占舉報總量的13.73%。
家電售后服務問題主要表現(xiàn)為以下幾個方面：
三包期內(nèi)不能履行服務承諾，拒絕上門服務�！叭逼趦�(nèi)保修而產(chǎn)生的費用要消費者承擔；或以公司規(guī)定、人為損壞為由逃避“三包”責任；或多次維修不在保修卡上注明維修記錄，給消費者退換貨帶來障礙。
售后維修網(wǎng)點難找。企業(yè)在維修點搬遷或聯(lián)系電話更改后沒有及時更改用戶手冊，消費者所購商品一旦出現(xiàn)問題無法及時與其聯(lián)系。同時由于偏遠地區(qū)售后服務跟不上，造成消費者找不到相應售后服務網(wǎng)點。部分維修點資質(zhì)低、職業(yè)操守差。有的打著廠家維修點旗號，大多數(shù)卻是非正規(guī)的黑維修點。一些在互聯(lián)網(wǎng)上顯示的維修單位，無實體店，僅有手機號，一旦需要再次返修時卻找不到該店。
服務標準不規(guī)范，行業(yè)缺乏權(quán)威的法律規(guī)范。個別小廠家為節(jié)約成本依托當?shù)匾恍┬〉木S修點進行售后服務。有的管理混亂，顧客信息雜亂無章、甚至送修的商品散落一地。張冠李戴、物品丟失的問題時有發(fā)生。同時缺乏社會監(jiān)管，造成投訴無門。
售后維修從業(yè)人員素質(zhì)偏低，技術(shù)水準不高。一些售后維修網(wǎng)點的技術(shù)工人，專業(yè)性欠佳，售后維修商只是對招收的普通員工進行簡單培訓后即讓其上崗，維修不到位，易發(fā)二次故障，售后服務問題由此層出不窮。特別是涉及高技術(shù)產(chǎn)品維修時問題比較突出。
零件難配套，保修期外家電維修如“雞肋”。超過“三包期”需要廠家售后付費維修時，收費標準不統(tǒng)一、維修質(zhì)量無保障，用次品或者其他牌子的配件糊弄消費者，有的維修店甚至使用劣質(zhì)材料或廢舊材料提供維修服務；缺少零配件、維修周期長，不能按預定時間送取貨，保修期外家電面臨著“維修不值、回收便宜、扔掉浪費”的難題，其中維修更成為“雞肋”。
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