□記者 迎暉 華絢
在三星宣布在中國內(nèi)地召回“問題手機”Note7后，其召回政策成為各方關(guān)注的焦點。10月14日，三星發(fā)布召回細則聲明，內(nèi)容包含了手機配件的召回以及退換貨的補貼標(biāo)準(zhǔn)。其中，選擇退貨的消費者將獲得200元補貼。石家莊的用戶也陸續(xù)開始退換機。
三星官方目前提供的召回途徑包括：一、提前登記需使用Galaxy Note7手機操作，長按Home鍵啟動S助手點擊“會員優(yōu)惠”菜單，輸入本人手機號碼即可完成。二、致電或上門詢問門店三星導(dǎo)購員；三、致電Galaxy Note7客服熱線：400-810-5858。目前，三星在石家莊啟動Galaxy Note7的召回程序已有一周時間，雖然各大門店和電商陸續(xù)發(fā)布了召回細則，但由于情況較為復(fù)雜,召回實施進程較為緩慢。
幾經(jīng)周折才拿到手機退款
石家莊王先生托人買了一臺Galaxy Note7送給在欒城的侄子小王使用，小王看到召回政策后與他商議，為了兩個人都不跑遠路，決定在欒城退機。小王先是撥打了召回細則中提供的客服熱線，客服人員答復(fù)他：優(yōu)先選擇在省城購買門店退貨，如果堅持在使用地欒城退貨，要提供一個手機號碼，工作人員會把欒城維修服務(wù)中心的電話以短信方式發(fā)給他。小王照辦后，收到了一個手機號碼，撥打成功后，對方答復(fù)依然是鼓勵他去省城退貨，欒城也可以退，但要把手機先放在服務(wù)中心，拿到授權(quán)服務(wù)手續(xù)后，再提供一個銀行卡號，對方承諾在七個工作日內(nèi)手機退款到賬，退款金額統(tǒng)一為5988元，補償金200元也不是現(xiàn)金支付，是轉(zhuǎn)到他的微信紅包里。小王聽得頭都大了，但為了不跑路，他還是選擇去欒城三星維修服務(wù)中心退貨。沒想到又遇到新狀況，工作人員說他的Galaxy Note7是港版機，不能在欒城退，他們只退Galaxy Note7國行機。小王再次打114查到三星在石家莊的售后服務(wù)電話，得知石家莊總維修點在省城圖書大廈一層。小王最終開車來到省城進行了退機，并得到Galaxy Note7港版機的退款5118元。
“召回門”是對中國零售體系一大考驗
業(yè)內(nèi)人士認為：三星“召回門”事件是對中國零售體系的一大考驗。我國雖然不是首次啟動大規(guī)模召回事件，但對于手機的召回尚屬首次，手機等電子產(chǎn)品涉及消費者、區(qū)域廣泛，各省市和區(qū)縣都將被覆蓋�！半m然是廠家召回，但是作為渠道商我們也付出了人力和時間，還有運輸、倉儲等都是成本。”一位三星的經(jīng)銷商也非常無奈。在召回過程中，眾多經(jīng)銷商構(gòu)成龐大的銷售體系，需要讓三星花時間去協(xié)調(diào)，重新分配利益，而如若協(xié)商不到位，則很容易讓消費者在退貨過程中出現(xiàn)問題。
三星Note7已經(jīng)在京東、天貓等電商下架，三星官網(wǎng)Note7界面也取消了購買的頁面。在三星Note7的手機銷量中，近三分之一的比例來自淘寶等C2C、B2C平臺，存在著管理難等問題。即使是國行產(chǎn)品，消費者要享受召回政策，與賣家協(xié)商，也存在較大難度。各電商召回制度的不盡相同，增大了召回難度。而在部分農(nóng)村市場和偏遠地區(qū)，消費者信息獲取滯后，對召回事件恐怕也不能積極獲悉和響應(yīng)。
沒有購買憑證也可以退換貨
記者就用戶關(guān)心的問題整理三星官方答復(fù)如下：
問：Note7是否可以繼續(xù)使用？
答：不可以繼續(xù)使用，請按照國家質(zhì)檢總局發(fā)布的召回公告，辦理退換貨手續(xù)。
問：是否必須攜帶購買憑證才能辦理退換貨？
答：丟失購買憑證時可以咨詢原購買渠道或致電Galaxy Note7客服熱線（400-810-5858），工作時間為周一至周日 9:00 - 22:00。
問：在購買的門店是否可以直接退換貨？
答：購買的門店可以退換貨。但在三星網(wǎng)上商城、京東商城、天貓三星官方旗艦店、亞馬遜（中國）線上渠道購買的產(chǎn)品需要在原購買渠道辦理退換貨。
問：非國行版Galaxy Note7產(chǎn)品是否可以召回？
答：非國行版Galaxy Note7并非是本次中國內(nèi)地召回對象，但為了給消費者提供便利，非國行版Galaxy Note7產(chǎn)品也可以辦理退貨。
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