多年來，民生銀行石家莊分行持續(xù)秉持“服務(wù)大眾，情系民生”的使命，將保護金融消費者合法權(quán)益納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中統(tǒng)籌規(guī)劃，積極推動金融服務(wù)的創(chuàng)新與提升，通過積累寶貴經(jīng)驗，打造了一系列先進(jìn)的工作模式和特色做法，為消費者提供了安心、便捷的金融服務(wù)。
提升投訴處理質(zhì)效。該分行高度重視金融消費者訴求，設(shè)立消費者權(quán)益保護部門接受和處理消費者的投訴和建議，全面保障消費者的合法權(quán)益。同時，該分行不斷完善投訴處理機制和流程，做好投訴受理、處理及反饋各環(huán)節(jié)工作，確保消費者投訴問題得到有效解決；建立小額糾紛調(diào)解快處機制，推動金融糾紛多元化解機制落地實施，為金融消費者維權(quán)提供更多通道；落實投訴重大問題溯源整改，建立一案一策清單式整改驗收機制，提升合規(guī)經(jīng)營水平，切實保障金融消費者合法權(quán)益。
豐富社會宣教形式。該分行致力于創(chuàng)建自主金融知識宣教品牌。“助力鄉(xiāng)村振興 民生消保進(jìn)老區(qū)”系列活動，帶領(lǐng)革命老區(qū)人民普及金融知識；“提升官兵金融素養(yǎng) 民生消保進(jìn)軍營”活動，向軍校學(xué)員以案說法，提示金融風(fēng)險；“民生消保進(jìn)殘聯(lián)”幫助殘障金融消費者進(jìn)一步提升風(fēng)險防范意識和能力，促進(jìn)殘障人士平等充分參與社會生活；“小小銀行家 民生消保進(jìn)校園”系列活動，幫助小學(xué)生們樹立正確金錢觀，從娃娃抓起的金融知識宣教模式深受孩子、老師和家長的好評。同時，該分行依托線上媒體渠道，錄制大眾喜聞樂見的《民生消保說》《曼特寧》、《破局》《反詐陣線聯(lián)盟》等系列短視頻，通過微信公眾號集中推送金融知識普及文案、發(fā)布消保資訊等。
切實解決老年人運用智能技術(shù)困難問題。該分行在全轄營業(yè)網(wǎng)點均設(shè)置了愛心窗口，可以優(yōu)先為老年人提供服務(wù)及智能設(shè)備一對一輔助指導(dǎo)；各營業(yè)網(wǎng)點同時配備了輪椅、血壓儀、醫(yī)藥箱等助老用品，可以滿足老年客戶辦理金融業(yè)務(wù)時的臨時需要；推出了手機銀行至簡專版，聚焦老年客戶常用功能，提供超大字體顯示，增設(shè)人工客服、網(wǎng)點服務(wù)和應(yīng)急中心模塊，為老年人提供便捷高效的操作體驗；開發(fā)了95568電話銀行手機號識別功能，60歲以上客戶撥打客服電話直接跳過智能語音提示環(huán)節(jié)，進(jìn)入人工服務(wù)，為老年客戶提供了更加便捷的金融服務(wù)；推廣95568遠(yuǎn)程銀行與延伸服務(wù)，老年客戶可通過手機銀行與遠(yuǎn)程柜員視頻通話，在線咨詢、辦理業(yè)務(wù)等；針對身體不便到營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的老年人，可提前撥打電話進(jìn)行上門服務(wù)預(yù)約，使老年消費者真正享受到“足不出戶辦理業(yè)務(wù)”。
民生銀行石家莊分行將積極踐行“服務(wù)大眾 情系民生”的初心使命，以實際行動踐行保護消費者合法權(quán)益的承諾，為更多消費者提供優(yōu)質(zhì)、安全的金融服務(wù)，為消費者權(quán)益保護工作的穩(wěn)健發(fā)展貢獻(xiàn)民生智慧！
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