保定市市場監(jiān)督管理局12315指揮中心日前發(fā)布2017年全年數(shù)據統(tǒng)計分析報告。報告顯示，2017年保定市市場監(jiān)督管理局12315指揮中心共受理消費者各類電話58920件，其中咨詢8929件、投訴5249件、舉報886件，處理電話留言43856件。
從全年受理的5249件消費者投訴情況看，商品類投訴4252件，占到投訴總量的81.01%，比2016年增長316.45%；服務類投訴997件，占投訴總量的18.99%，比2016年增長276.23%。
商品類投訴情況
從商品類投訴情況看，商品類投訴排名前五位的商品分別是衛(wèi)生用品類429件，家居用品類353件，服裝、鞋帽類285件，食品類248件，交通工具230件。從增長幅度看，衛(wèi)生用品類從無到有，猛增到429件，主要是衛(wèi)生紙、濕紙巾、護理用品、手指套、紙質餐具飲具等問題。其次是交通工具類投訴增幅較大，增長了400%，主要問題是汽車三包、共享單車押金退還問題等。居第三位的是家居用品類，增長249.5%，主要問題是，衣柜、床、桌椅或沙發(fā)質量與當初定制的商品存在偏差，爭議較大；沙發(fā)罩有異味、掉色，布藝商品洗后縮水；廚衛(wèi)用具定制時間較長，跟不上裝修進度的要求；個別經銷商不按三包規(guī)定或拒絕履行三包義務，收費過高等問題。第四是服裝、鞋帽類，增長108.03%，主要是服裝起球、掉色，鞋類商品開膠、斷裂等。第五是食品類，增長77.14%，有食品過期、變質、含異物等，主要原因是《食品安全法》規(guī)定十倍賠償責任被各大媒體放大，也被許多消費者誤讀，很多人奔著高賠償投訴，導致食品類投訴數(shù)量一直居高不下。
服務類投訴情況
從服務類投訴情況看，服務類投訴排名前五位的服務分別是：電信服務類466件，制作、保養(yǎng)和修理服務類58件，互聯(lián)網服務類57件，餐飲和住宿服務類43件，文化、娛樂、體育服務類35件。
從增長幅度看，增長較快的是制作、保養(yǎng)和修理服務類，比2016年增長1833.3%，文化、娛樂、體育服務類次之，比2016年增長775%。餐飲和住宿服務類排第三位，比2016年增長330%�；ヂ�(lián)網服務類，比2016年增長256.25%。電信服務類，比2016年增長198.72%。
從總體情況看，電信服務類投訴成為本年度的焦點，電信服務類增長了310件，增長198.72%，居2017年服務類投訴的第一位，問題主要有：首先是寬帶服務質量問題。包括故障排除時間長，寬帶網絡不穩(wěn)定，網速不達標，收費標準模糊，存在捆綁消費、強制消費問題。有擅自開通增值業(yè)務的現(xiàn)象，安裝線路進入小區(qū)，導致部分消費者無法遷移原寬帶，侵犯了消費者的自主選擇權。無端開通增值服務，消費者在沒有申請的情況下卻出現(xiàn)了增值業(yè)務費，增值業(yè)務短信定制容易但退訂難等。其次是收費問題，包括多收費、錯收費，辦理套餐業(yè)務后實際扣費與申請的套餐業(yè)務資費不相同，充值不成功，返還話費不及時等。
整體情況分析
從舉報情況分析，商品類舉報743件，服務類舉報案件143件。從電話咨詢及電話留言情況分析，全年共受理電話咨詢8929件，處理電話留言43856件，反映問題集中在以下幾個方面。
一、汽車類投訴、咨詢量很大。隨著近年來車輛擁有量不斷增大，出現(xiàn)的各類消費糾紛也不斷更新，如，貸款買車后，經銷商強制要求必須在指定保險公司續(xù)保，貸款幾年，必須指定幾年；消費者分期付款手續(xù)完全辦完準備提車時，經銷商找多種借口要求消費者在原定車款基礎上，再交一定數(shù)額的現(xiàn)金才能提車；貸款還清后，經銷商找各種理由拒絕退押金；車輛在質保期內商家無故增加自費保養(yǎng)項目，質保期間服務質量下降。
二、共享單車投訴成為焦點。在給社會公眾提供方便的同時，共享單車也存在亂停亂放、押金不按時退回等問題，特別是去年7、8、9三個月，酷騎單車投訴咨詢量驟增，最多的時候一天幾十件。
三、供暖問題。從去年11月采暖季到來后，咨詢供暖問題的非常多，集中在暖氣不熱、管道維修服務時間長等方面；實行煤改氣的縣（市）小區(qū)用戶，統(tǒng)一安裝的壁掛爐質量出現(xiàn)問題找不到售后或者售后服務困難等，物業(yè)找各種理由推卸責任。
四、手機維修問題。主要問題是手機黑屏、自動關機、手機電池用時過短、維修難等問題。
五、微信購物投訴。反映的問題主要是消費者通過微信方式購買商品后，發(fā)現(xiàn)所購商品存在涉假或質量問題，與銷售商產生爭議；消費者按商家要求集到足夠數(shù)量的贊，但商家沒有兌現(xiàn)承諾贈送的禮品、提供的優(yōu)惠，或是贈送禮品的數(shù)量、品牌、規(guī)格與承諾的不符；商家沒有明示禮品數(shù)量有限，造成消費者集齊后卻無禮品可換，引起爭議；消費者集齊后，商家以活動時間過期為由，不予兌換禮品等，存在欺騙消費者的現(xiàn)象。
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