摘要
公共服務(wù)要細(xì)節(jié)化、人性化，這絕不是吹毛求疵，而是服務(wù)與被服務(wù)角色設(shè)定的內(nèi)在要求。
近期，一張“老人在甘肅禮縣第一人民醫(yī)院繳費(fèi)窗口前雙膝跪地”的照片在網(wǎng)絡(luò)間流傳，引發(fā)輿論熱議。7月6日，隴南市禮縣衛(wèi)生和計(jì)劃生育局通過其微信公號(hào)作出回應(yīng)稱，當(dāng)日上午8時(shí)30分，這名老人在給其妻子辦理報(bào)銷手續(xù)時(shí)，因氣短腿疼，在簽字報(bào)銷時(shí)無法站立，所以跪在醫(yī)保窗口前辦理業(yè)務(wù)，被網(wǎng)友拍下了照片。(澎湃新聞網(wǎng)7月8日)
根據(jù)禮縣衛(wèi)生和計(jì)劃生育局的回應(yīng)，這一現(xiàn)象是縣第一人民醫(yī)院疏忽所致：在醫(yī)保報(bào)銷窗口設(shè)置之初，曾考慮到群眾的困難，配備了一些凳子，但因監(jiān)管不力，導(dǎo)致凳子丟失，沒有及時(shí)增補(bǔ)。這個(gè)回應(yīng)倒算及時(shí)，但理由卻讓人難以接受。醫(yī)院大廳的椅子居然丟了，這本就讓人匪夷所思，而丟了之后居然無人管，以至于心安理得地讓患者彎著腰簽字？
從照片可以看出，那個(gè)窗口的高度，即便是正常人在那里站著簽字，也是一個(gè)非常不舒服的姿勢(shì)。這事說小也小，說大也大，“小”是因?yàn)樗坪醣缓芏嗳肆?xí)以為常了，“大”則是因?yàn)槔先斯虻睾炞值漠嬅妫_實(shí)容易擊中人心。由此也可以看出，“細(xì)節(jié)無小事”真不是夸張，在那些運(yùn)行多年的服務(wù)細(xì)節(jié)中，很可能就蘊(yùn)藏著很多不合理。
自電視劇《人民的名義》中出現(xiàn)“丁義珍窗口”后，各地一些“同款”服務(wù)窗口先后遭到了曝光，這本身是一次推動(dòng)服務(wù)窗口優(yōu)化的契機(jī)。但就現(xiàn)實(shí)而言，類似情況依然存在，至少“老人跪地簽字”的一幕還會(huì)發(fā)生，證明現(xiàn)實(shí)中的“丁義珍窗口”并沒有絕跡。這也說明，不能想當(dāng)然地把服務(wù)窗口的設(shè)計(jì)優(yōu)化寄托在媒體的一兩次曝光上。像醫(yī)院、民眾辦事大廳這種服務(wù)窗口，是否應(yīng)該有統(tǒng)一的制式標(biāo)準(zhǔn)？如果說完全統(tǒng)一可能顯得要求過高，但哪些有問題，哪些是不“人性化”的，職能部門應(yīng)該不難排查和鑒定。
服務(wù)性窗口的設(shè)計(jì)問題，其實(shí)只是公共服務(wù)人性化程度的縮影。它是民眾辦事所接觸的第一個(gè)“門臉”，若首先窗口設(shè)計(jì)就不能站在利于被服務(wù)者的角度，甚至像電視劇中的“丁義珍窗口”是故意為了防止辦事民眾久留、多問，再談服務(wù)的人性化無疑是不切實(shí)際的。現(xiàn)實(shí)中，一些服務(wù)機(jī)構(gòu)、辦公樓修得不可謂不豪華、大氣，但其設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)、細(xì)節(jié)考量，真正有多少是站在方便被服務(wù)者的角度，可能要打上一個(gè)問號(hào)�！岸×x珍窗口”顯然只是其中一個(gè)體現(xiàn)。
公共服務(wù)要細(xì)節(jié)化、人性化，這絕不是吹毛求疵，而是服務(wù)與被服務(wù)角色設(shè)定的內(nèi)在要求。如果說在前市場(chǎng)化時(shí)代，人性化服務(wù)欠缺明顯的參照對(duì)象，也面臨條件限制，但現(xiàn)今各種市場(chǎng)化服務(wù)窗口的表現(xiàn)，已經(jīng)為公共服務(wù)窗口的優(yōu)化、改進(jìn)提供太多的參照與示范，并且也并不涉及太多的成本問題。關(guān)鍵是服務(wù)部門，有沒有意識(shí)到公共服務(wù)人性化的重要性，有沒有擺正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。如果心里還是想著“我是幫你辦事，你就得遷就我”的那一套，當(dāng)然慣性就大于改變了。就這個(gè)角度言之，“丁義珍式窗口”，表面看是外在的設(shè)計(jì)問題，實(shí)質(zhì)卻還是服務(wù)的里子問題。不改變服務(wù)觀念，“丁義珍式窗口”就很難徹底消失。
朱昌俊
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