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《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》3月15日起正式實(shí)施。

　　3月15日起，《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》正式施行，新規(guī)細(xì)化填補(bǔ)了不少監(jiān)管空白，有望更加給力地保護(hù)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的合法權(quán)益�！跋聠稳菀淄素涬y”的網(wǎng)購(gòu)難題在新規(guī)實(shí)施后是否得到改善？相關(guān)電商平臺(tái)執(zhí)行情況如何？目前消費(fèi)者還有哪些亟待解決的問(wèn)題？網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)應(yīng)當(dāng)負(fù)起什么責(zé)任？小編進(jìn)行了逐一梳理。

網(wǎng)購(gòu)商品七天無(wú)理由退貨。資料圖

　　3月15日起網(wǎng)購(gòu)商品七日無(wú)理由退貨

　　今年1月6日，國(guó)家工商總局公布了《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》，旨在落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》七日無(wú)理由退貨規(guī)定，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)電子商務(wù)健康發(fā)展。這一辦法3月15日正式生效。

　　根據(jù)規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)依法履行七日無(wú)理由退貨義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)和督促平臺(tái)上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者履行七日無(wú)理由退貨義務(wù)，進(jìn)行監(jiān)督檢查，并提供技術(shù)保障。

　　值得關(guān)注的是，辦法以特別規(guī)定的方式明確，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的確認(rèn)程序，供消費(fèi)者對(duì)單次購(gòu)買行為進(jìn)行確認(rèn)。如無(wú)確認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者不得拒絕七日無(wú)理由退貨。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)手段或者其他措施，對(duì)于不適用七日無(wú)理由退貨的商品進(jìn)行明確標(biāo)注。

網(wǎng)購(gòu)商品七天無(wú)理由退貨。資料圖

　　近八成受訪者對(duì)網(wǎng)購(gòu)總體感覺(jué)滿意

　　近日，解放日?qǐng)?bào)社會(huì)調(diào)查中心與KuRunData中國(guó)在線調(diào)研再度合作，進(jìn)行一項(xiàng)名為“網(wǎng)購(gòu)新運(yùn)動(dòng)，退貨不再難？”的調(diào)查�？纯聪M(fèi)者對(duì)新出臺(tái)的《辦法》到底了解多少；有了《辦法》做依靠，網(wǎng)購(gòu)從此就能無(wú)后顧之憂嗎？

　　本次調(diào)查采用在線調(diào)查方式。樣本總數(shù)2000份，其中北上廣各500份，其他城市500份；年齡跨度從35歲以上至55以下做了合理分配。

　　調(diào)查顯示：有近8成的受訪者對(duì)網(wǎng)購(gòu)的總體感覺(jué)滿意。相較2015年，該數(shù)據(jù)上升超過(guò)10個(gè)百分點(diǎn)。但在北上廣三大城市中，表示遭遇過(guò)網(wǎng)購(gòu)“七天無(wú)理由退貨遭拒”者均接近三成。

網(wǎng)購(gòu)商品七天無(wú)理由退貨。資料圖

　　網(wǎng)購(gòu)總體滿意度上升

　　據(jù)有關(guān)報(bào)告顯示，截至2016年12月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.31億，超過(guò)全球平均水平3.1個(gè)百分點(diǎn)，超過(guò)亞洲平均水平7.6個(gè)百分點(diǎn)。中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)相當(dāng)于歐洲人口總量。其中，手機(jī)網(wǎng)民占比達(dá)95.1%。截至2016年12月，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.95億，增長(zhǎng)率連續(xù)三年超過(guò)10%。

　　在日益壯大的網(wǎng)民隊(duì)伍中，網(wǎng)購(gòu)已然成為常態(tài)，哪怕是買瓶醋買袋鹽，不少人也會(huì)打開(kāi)手機(jī)上的電商APP，瀏覽一番然后點(diǎn)擊下單。受訪者中，僅有8.5%的人表示不經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)；77.4%的受訪者表示網(wǎng)購(gòu)是其最常用的購(gòu)物方式，而其中，以上海網(wǎng)民網(wǎng)購(gòu)者占比最高，達(dá)到88.4%，較平均值高出10個(gè)百分點(diǎn)。

　　雖然網(wǎng)購(gòu)成為生活常態(tài)的數(shù)據(jù)與2015年的調(diào)查數(shù)據(jù)基本持平；但在對(duì)網(wǎng)購(gòu)滿意度的總體評(píng)價(jià)上，此次調(diào)查較2015年有了較大幅度上升，表示“很滿意”和“滿意”者，達(dá)到74.8%；而2015年的此項(xiàng)數(shù)據(jù)為64.9%。

網(wǎng)購(gòu)商品七天無(wú)理由退貨。資料圖

　　“7天無(wú)理由退貨遭拒”成“痛點(diǎn)”

　　雖然網(wǎng)購(gòu)的滿意度調(diào)查較兩年前有了10個(gè)百分點(diǎn)的上升，可總有“痛點(diǎn)”存在。其中，“7天無(wú)理由退貨遭拒”擠入“痛點(diǎn)”前三名。

　　受訪者在回答“網(wǎng)購(gòu)中您遇到過(guò)哪些問(wèn)題”這個(gè)多選題時(shí)，雖然產(chǎn)品與描述嚴(yán)重不符、假冒偽劣不出意外地名列前兩位，但值得注意的是：“7天無(wú)理由退貨遭拒”首次上榜便以567個(gè)選擇占比28.4%名列第三，與564個(gè)選擇占比28.2%位列第四的“個(gè)人信息遭泄露”基本持平。

　　當(dāng)網(wǎng)購(gòu)遇到問(wèn)題時(shí)，占比89%的受訪者明確表示會(huì)選擇退貨。那么，能順利地把網(wǎng)購(gòu)的貨品退掉嗎？雖然有6成多的受訪者表示還算順利；但依然有近四成受訪者表示“不很順利”。至于不順利原因，“買的商品不在‘7天無(wú)理由退貨’范圍內(nèi)”的占比43.6%。

　　不少受訪者表示不解：《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》實(shí)施了，而且新《消法》中也早就有了相關(guān)條款，可我買的商品為啥就不能“7天無(wú)理由退貨”？在網(wǎng)購(gòu)具體實(shí)踐中，有消費(fèi)者反映，有些經(jīng)營(yíng)者往往擅自對(duì)不適用無(wú)理由退貨的商品范圍進(jìn)行擴(kuò)大解釋，就如同調(diào)查數(shù)據(jù)中，不少受訪者認(rèn)為“商家雖同意退，但總會(huì)找出理由讓你退不成”，容易引發(fā)消費(fèi)爭(zhēng)議。

對(duì)于網(wǎng)購(gòu)商品七天無(wú)理由退貨滿意度調(diào)查。資料圖

　　“開(kāi)袋驗(yàn)貨”少了后顧之憂

　　“開(kāi)袋驗(yàn)貨”是否影響退貨？《辦法》明確，商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)齊全的，視為商品完好。消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要而打開(kāi)商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的調(diào)試不影響商品的完好，可以依照七日無(wú)理由退貨相關(guān)規(guī)定進(jìn)行退貨。這項(xiàng)法律依據(jù)讓消費(fèi)者“開(kāi)袋驗(yàn)貨”少了一些后顧之憂。

　　值得一提的是，辦法明確消費(fèi)者定作的商品，鮮活易腐的商品，在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，交付的報(bào)紙、期刊等商品不適用七日無(wú)理由退貨規(guī)定。同時(shí)，拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品；銷售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品，經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)，可以不適用七日無(wú)理由退貨規(guī)定。這也令一些商家松了一口氣。

　　據(jù)悉，以往消協(xié)每年都會(huì)接到消費(fèi)者購(gòu)買保健內(nèi)衣、手機(jī)耳機(jī)等產(chǎn)品要求退貨的情況，商家表示該產(chǎn)品已被貼身試穿，已聯(lián)網(wǎng)或被激活，試用后價(jià)值貶損較大不能退換。雙方各執(zhí)一詞、久拖不決�！掇k法》施行后有了細(xì)則，一些網(wǎng)店也提醒消費(fèi)者，可以就近到實(shí)體店進(jìn)行試聽(tīng)試用等，倡導(dǎo)理性消費(fèi)以避免造成損失。

網(wǎng)購(gòu)商品七天無(wú)理由退貨。資料圖

　　“海淘”退貨仍需“理由”

　　南京市民徐小姐前不久在天貓國(guó)際上的一家免稅店的官方旗艦店下單，購(gòu)買了一些美妝產(chǎn)品。收到貨物當(dāng)天，她覺(jué)得產(chǎn)品可能不適合自己年齡和風(fēng)格，便聯(lián)系客服人員申請(qǐng)退貨。“客服告訴我這是臺(tái)灣直郵，不支持七天無(wú)理由退貨。”徐小姐坦言，這讓她對(duì)海外購(gòu)物多了幾分顧慮。

　　記者隨后調(diào)查了幾家知名海淘網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)“七天退換”在海外購(gòu)物方面，大多還是需要“理由”的。例如，天貓國(guó)際在網(wǎng)頁(yè)上明確，其產(chǎn)品分為海外直購(gòu)和進(jìn)口現(xiàn)貨兩類。進(jìn)口現(xiàn)貨適用“七日無(wú)理由退換”。海外直購(gòu)產(chǎn)品適用帶有“七天放心退”標(biāo)志的天貓國(guó)際商品，消費(fèi)者與賣家協(xié)商一致后方可退款�？头榻B，跨境購(gòu)買有特殊性，天貓國(guó)際的大部分店鋪是不支持的；如遇質(zhì)量問(wèn)題，可以申請(qǐng)平臺(tái)介入。

　　蘇寧易購(gòu)的客服人員介紹，蘇寧海外購(gòu)參照國(guó)內(nèi)新消法進(jìn)行提升，目前海外購(gòu)自營(yíng)商品如美妝、母嬰用品等部分品類支持七日無(wú)理由退貨，其他品類會(huì)陸續(xù)試行。針對(duì)無(wú)理由退貨的商品，海外購(gòu)會(huì)通過(guò)旗下其他渠道進(jìn)行處理，不會(huì)再以新品銷售�！斑@在技術(shù)上可以實(shí)現(xiàn)，但會(huì)增加平臺(tái)的成本、流程管理的負(fù)擔(dān)�！�

網(wǎng)購(gòu)商品七天無(wú)理由退貨。資料圖

　　專家建議：建立健全經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度

　　針對(duì)平臺(tái)的監(jiān)督管理責(zé)任，《辦法》做了特別規(guī)定。一方面，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)對(duì)其平臺(tái)上的銷售者履行七日無(wú)理由退貨義務(wù)建立檢查監(jiān)控制度；另一方面，平臺(tái)應(yīng)建立消費(fèi)糾紛和解和消費(fèi)維權(quán)自律制度。

　　記者注意到，一些平臺(tái)已經(jīng)更新了售后條款，包括賣家義務(wù)及違規(guī)處理。例如，當(dāng)淘寶判定賣家未履行其“七日無(wú)理由退貨”服務(wù)，即視為賣家違規(guī)，淘寶有權(quán)給予賣家相應(yīng)處罰；賣家需在收到買家退回商品之日起七日內(nèi)退款給買家，未按時(shí)退款的，淘寶有權(quán)直接操作退款給買家等。

　　在平臺(tái)技術(shù)監(jiān)管方面，蘇寧易購(gòu)已確定在網(wǎng)頁(yè)端口推出“無(wú)理由退貨一對(duì)一確認(rèn)”，即針對(duì)部分激活、拆封或試用后不支持退貨的商品做出明確公示，并明確退換貨規(guī)則�！靶乱�(guī)以后，我們也曾發(fā)現(xiàn)經(jīng)過(guò)舉證調(diào)查確為第三方店鋪違反規(guī)定、損害消費(fèi)者利益的情況，并做出相應(yīng)處罰�！碧K寧易購(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，遇到此類情況，首先對(duì)違規(guī)的店鋪進(jìn)行扣分及違規(guī)商品下架處理，如涉及商品較多或店鋪違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重，則對(duì)店鋪進(jìn)行三天以上，七天以下的屏蔽處理，并加重扣罰分值。

　　“經(jīng)營(yíng)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)是第一責(zé)任人，應(yīng)做到誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，并通過(guò)大數(shù)據(jù)管理，對(duì)自營(yíng)或第三方店鋪進(jìn)行有效獎(jiǎng)懲�！痹S明建議，行政主管部門應(yīng)督促引導(dǎo)平臺(tái)建立健全經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度，依法履行無(wú)理由退貨義務(wù)。發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者存在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的，應(yīng)當(dāng)依法查處，同時(shí)將處罰信息通過(guò)全國(guó)企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)予以公示。

　　專家建議消費(fèi)者，對(duì)一些標(biāo)的較高的商品，在購(gòu)買之前先了解七日無(wú)理由退貨情況，同時(shí)注意保留聊天記錄、購(gòu)物憑證，以便在發(fā)生糾紛時(shí)及時(shí)維權(quán)。

　　(據(jù)人民日?qǐng)?bào)、新華網(wǎng)、解放日?qǐng)?bào)等綜合)

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