基本情況：2015年2月，唐某致電人民銀行xx中心支行投訴，稱(chēng)其于2月5日15：36收到A銀行客服發(fā)送的刷卡消費(fèi)短信提示“xx商城刷卡消費(fèi)30400元”。因唐某本人2月5日未使用信用卡進(jìn)行過(guò)任何消費(fèi)，遂向A銀行信用卡中心反映，被告知此筆消費(fèi)已發(fā)生。同時(shí)，唐某向xx商城客服反映了這筆消費(fèi)異常情況，xx商城客服答復(fù)“由銀行提供相關(guān)流水號(hào)和訂單號(hào)，即可終止非本人消費(fèi)的交易”。隨后,唐某又致電A銀行信用卡中心要求及時(shí)提供相關(guān)單據(jù)，但客服答復(fù)“會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理，無(wú)法及時(shí)提供相關(guān)單據(jù)”，導(dǎo)致當(dāng)日17時(shí)收貨人簽收。
唐某提出三方面訴求：一是自己信用卡一直隨身保管，且密碼并無(wú)泄露，資金被盜刷的責(zé)任應(yīng)該全部由A銀行承擔(dān)；二是A銀行制度過(guò)于死板，客服不積極作為,導(dǎo)致錯(cuò)過(guò)了終止交易減少損失的有利時(shí)機(jī)，A銀行應(yīng)進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量；三是本人的信用記錄如因此而出現(xiàn)逾期，與本人無(wú)關(guān)。
處理情況：A銀行信用卡風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)核實(shí)，收貨人劉某在xx商城購(gòu)買(mǎi)了兩部手機(jī)、兩塊手表。經(jīng)過(guò)調(diào)查，確認(rèn)唐某信用卡被不法分子制作了“偽卡”，在ATM測(cè)定了該卡的額度，并通過(guò)線(xiàn)下以CVV2碼(信用卡背面后3位數(shù))完成交易支付(不需要密碼)�；谡{(diào)查結(jié)果，A銀行將唐某信用卡30400元異常交易列為“偽冒”業(yè)務(wù)，唐某不需履行歸還義務(wù)，A銀行啟動(dòng)內(nèi)部快速賠償機(jī)制進(jìn)行賠付，并就此案反映出的內(nèi)部制度不完善問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)研究修訂。
案例啟示：消費(fèi)者要加強(qiáng)對(duì)信用卡CVV2碼的保密意識(shí)，CVV2碼相當(dāng)于信用卡“第二密碼”，一旦泄露會(huì)帶來(lái)很大的盜刷風(fēng)險(xiǎn)。
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