幾日前，筆者在市區(qū)勝利中路一家銀行辦理業(yè)務，正是早晨開門營業(yè)時間，又逢月末發(fā)放養(yǎng)老金，不少老年人聚集在窗口前。由于銀行規(guī)定低于一定數(shù)額的存取款業(yè)務要用自動存取款機辦理，這讓不少在場的老年人犯了難。見狀，一位保安主動上前指導老人們操作，十幾分鐘后，一位銀行工作人員才遲遲出現(xiàn)，不過沒堅持多久，禁不住老人們不停的詢問，工作人員語氣和態(tài)度已然變得不耐煩起來，幾位老人只好離去，等待家人幫忙辦理。
隨著金融服務行業(yè)的快速發(fā)展，自助化服務設備的運用和繁忙的業(yè)務往來成了現(xiàn)代銀行的顯著特征�？床磺逦淖�，不會填單據(jù)，不會使用自動存取款機，更不懂網(wǎng)銀和理財……不少老年人一進銀行往往一頭霧水，遇上銀行工作人員業(yè)務繁忙之時，根本無暇顧及，這也使許多老人很無奈。
老年人對于新興事物的認知能力不足，對于財產(chǎn)的處理，他們往往更信賴銀行工作人員手工操作，辦理的業(yè)務也相對簡單，由于其本身記憶能力和交流、理解能力的下降，造成銀行辦理業(yè)務的時間和人力成本上升，這就與銀行日漸增長的工作量和盈利需求形成矛盾，導致銀行容易忽視老年客戶群體，給他們造成不便。
事實上，老年群體的資產(chǎn)多具有穩(wěn)步上升的特點，他們對于銀行和理財產(chǎn)品的選擇更偏保守和忠誠，是銀行利潤穩(wěn)定的來源之一。況且，尊老敬老本就是中華民族的傳統(tǒng)美德，是服務業(yè)者理應具備的社會公德和職業(yè)道德，更是銀行作為企業(yè)應該承擔的社會責任。由此，能否為老年客戶提供更多人文關懷和人性化服務，滿足他們的不同需求，該是銀行從業(yè)者認真思考的問題。
針對老年客戶的需求，銀行首先應做好諸如休息座椅、老花鏡、雨傘、防滑防撞提示、應急藥箱等硬件設施的完善和補充。其次，在軟件服務方面，也應根據(jù)網(wǎng)點實際情況適時調(diào)整。要在制度上完善針對老年群體的業(yè)務規(guī)定，例如開設“愛心窗口”、增加大字體票據(jù)和合同、增強針對老年客戶的人員配備等，更要加強對員工的職業(yè)道德教育和業(yè)務技能培訓，轉變服務理念，創(chuàng)新服務形式，為老年客戶營造安全舒適的業(yè)務辦理環(huán)境。此外，銀行還可提供針對老年客戶的個性化金融產(chǎn)品和服務，在安全性、收益性、流動性等方面適當傾斜，真正讓老年客戶群體享受到優(yōu)質(zhì)的銀行服務，實現(xiàn)與現(xiàn)代金融服務的“無縫銜接”。（王棣）
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