近日，蘇寧云商COO侯恩龍?jiān)谔K寧易購(gòu)穿越雙十一發(fā)布會(huì)上提出，線上電商1.0時(shí)代的“黃金十年”已是過(guò)去時(shí)，雙線融合服務(wù)的2.0時(shí)代已然到來(lái)。
消費(fèi)縮影：純電商解決不了的，實(shí)體店搞定了
不久前，一位北京消費(fèi)者因小區(qū)停供熱水，需要緊急購(gòu)買一臺(tái)即熱式熱水器。然而這名消費(fèi)者在電商平臺(tái)選擇熱水器的時(shí)候卻遇到了很多問(wèn)題。比如，商品質(zhì)量、送貨安裝時(shí)間、是否符合家里的裝修風(fēng)格等等。于是，這位消費(fèi)者通過(guò)蘇寧易購(gòu)APP預(yù)約了附近門(mén)店的V購(gòu)服務(wù)。蘇寧導(dǎo)購(gòu)員結(jié)合消費(fèi)者的實(shí)際情況，向消費(fèi)者提供了幾套選擇方案。最后，消費(fèi)者根據(jù)V購(gòu)的建議，選擇了一臺(tái)即熱式電熱水器放在櫥柜里。蘇寧V購(gòu)在得知消費(fèi)者急需使用生活熱水后，與售后取得聯(lián)系，當(dāng)晚就送貨上門(mén)并安裝。
上述這位北京消費(fèi)者的經(jīng)歷，是目前零售市場(chǎng)消費(fèi)需求的一個(gè)縮影。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電商已經(jīng)走進(jìn)消費(fèi)者的生活，“低價(jià)格、便宜貨”一時(shí)間受到消費(fèi)者的廣泛追捧。然而，隨著人們生活水平不斷提高，消費(fèi)者已陸續(xù)脫離一味追求低價(jià)格，而是更注重體驗(yàn)與服務(wù)。
蘇寧V購(gòu)就是蘇寧O2O融合的產(chǎn)物，針對(duì)消費(fèi)者提供私人專屬的一對(duì)一全程導(dǎo)購(gòu)、售后保姆服務(wù)，使消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)更加省時(shí)、省力、省錢(qián)、省心，提高用戶體驗(yàn)。
如今，蘇寧線下門(mén)店著力打造為消費(fèi)者提供休閑、購(gòu)物等服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，承擔(dān)著售后、物流等線上難以實(shí)現(xiàn)的服務(wù)職能，從而結(jié)合網(wǎng)購(gòu)打破時(shí)間、空間限制的特點(diǎn)和實(shí)體零售“看得見(jiàn)摸得著”的線下體驗(yàn)特點(diǎn)，虛實(shí)互補(bǔ)，殺出一條不同于傳統(tǒng)電商的競(jìng)爭(zhēng)路線。除此之外，蘇寧已將會(huì)員體系打通，通過(guò)線下掃碼的方式，與線上同步進(jìn)行優(yōu)惠補(bǔ)貼，同時(shí)消費(fèi)者線上下單也可實(shí)現(xiàn)線下取貨。
消費(fèi)者購(gòu)買中高端產(chǎn)品，更注重體驗(yàn)
蘇寧已由單一的線下渠道商變?yōu)榫�上線下融合的互聯(lián)網(wǎng)零售渠道，產(chǎn)品也從單一的3C和家電品類，拓展到包括超市、百貨、母嬰等全品類。這種變化，正對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生更大的吸引力。蘇寧門(mén)店統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，國(guó)慶期間，常規(guī)門(mén)店的平均單店日客流量超過(guò)7000人次。從年初到現(xiàn)在，蘇寧門(mén)店購(gòu)物的消費(fèi)客單價(jià)同比增長(zhǎng)近30%，消費(fèi)人群更年輕化，80后、90后占到蘇寧門(mén)店消費(fèi)人群一半以上。
在銷售的產(chǎn)品方面，中高端產(chǎn)品的漲幅激增。消費(fèi)者購(gòu)買中高端產(chǎn)品的比重占總體銷售的近40%。一組數(shù)據(jù)證明，從年初到國(guó)慶節(jié)結(jié)束，線下市場(chǎng)55英寸以上彩電占據(jù)銷售超過(guò)50%，消費(fèi)者在門(mén)店購(gòu)買變頻、大容量、對(duì)開(kāi)門(mén)和多門(mén)冰箱增多，購(gòu)買空調(diào)更注重多功能、美觀、健康。
咨詢機(jī)構(gòu)：線上線下打通，是零售業(yè)未來(lái)之路
國(guó)內(nèi)第三方咨詢機(jī)構(gòu)艾瑞咨詢經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間跟蹤和調(diào)研發(fā)現(xiàn)，零售業(yè)態(tài)更替演進(jìn)，未來(lái)線上下將融和。電子商務(wù)成為基礎(chǔ)設(shè)施，逐步滲透?jìng)鹘y(tǒng)領(lǐng)域，未來(lái)線上線下將逐步打通并協(xié)同的O2O模式。
隨著中國(guó)移動(dòng)購(gòu)物市場(chǎng)交易規(guī)模高速增長(zhǎng)，移動(dòng)端的隨時(shí)隨地、碎片化、高互動(dòng)等特征，讓移動(dòng)端成為紐帶，助推網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)向“線上+線下”、“社交+消費(fèi)”、“PC+手機(jī)+TV+POS端”等方向發(fā)展。
艾瑞咨詢指出，實(shí)施線上線下同款同價(jià)階段，線上發(fā)揮流量、營(yíng)銷、互動(dòng)優(yōu)勢(shì)，門(mén)店方面偏重服務(wù)和體驗(yàn)。線上和線下、門(mén)店和門(mén)店間各方面信息共享�；ヂ�(lián)網(wǎng)平臺(tái)與企業(yè)原有系統(tǒng)全面對(duì)接，門(mén)店全面信息化。
傳統(tǒng)行業(yè)的信息化建設(shè)是線上線下信息流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)單品管理、實(shí)時(shí)協(xié)同的基礎(chǔ)。在商戶方面，供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理、云服務(wù)等信息技術(shù)被廣泛采用。金融支付和物流支持體系的信息化發(fā)展促進(jìn)O2O發(fā)展進(jìn)程。
眼下，承載著O2O優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力的蘇寧實(shí)體店正在加速布局。蘇寧已在全國(guó)開(kāi)設(shè)3000多家門(mén)店和直營(yíng)店，蘇寧紅孩子門(mén)店、蘇寧超市及蘇寧小店在全國(guó)范圍落地。蘇寧超市則依托蘇寧廣場(chǎng)主力店、微型廣場(chǎng)店和蘇寧易購(gòu)直營(yíng)店，采用“實(shí)體+虛擬出樣”模式經(jīng)營(yíng)，構(gòu)成集購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)于一體的門(mén)店業(yè)態(tài)。蘇寧布局零售業(yè)發(fā)展之路，作為制勝利器的實(shí)體店，未來(lái)可期。
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