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記者從石家莊市3·15新聞發(fā)布會(huì)上了解到，2015年全年，市工商局12315指揮中心共接聽消費(fèi)來(lái)電45793個(gè)，受理消費(fèi)投訴9228件，調(diào)解成功率為98.93%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1082萬(wàn)余元。受理舉報(bào)案件2084件，接受意見建議18件。

通過(guò)信息顯示，消費(fèi)投訴呈現(xiàn)五大特點(diǎn)：傳統(tǒng)消費(fèi)行業(yè)向新興領(lǐng)域發(fā)展，線下消費(fèi)逐漸轉(zhuǎn)為線上消費(fèi)，高端消費(fèi)品的消費(fèi)需求增長(zhǎng)，服務(wù)類投訴問(wèn)題逐年遞增，城鎮(zhèn)農(nóng)村消費(fèi)者維權(quán)及自我保護(hù)意識(shí)有待提升；消費(fèi)投訴涉及的四大主要問(wèn)題是：售后服務(wù)、合同違約、產(chǎn)品質(zhì)量、廣告宣傳。

2015年投訴的熱點(diǎn)主要集中在以下幾個(gè)方面：

團(tuán)購(gòu)遭遇“不認(rèn)賬”

電商領(lǐng)域消費(fèi)問(wèn)題增多

隨著網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、微商、海淘的興起，線下消費(fèi)形式逐漸轉(zhuǎn)向無(wú)實(shí)體店消費(fèi)，通過(guò)電視、電話、網(wǎng)絡(luò)、郵購(gòu)等新形式的非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物越來(lái)越普遍，即使在實(shí)體店消費(fèi)購(gòu)物，使用第三方交易平臺(tái)的非現(xiàn)金支付也被普遍使用，更加方便、快捷、優(yōu)惠。

但是消費(fèi)購(gòu)物中存在的問(wèn)題也在增多，如廣告宣傳虛假夸大、以次充好以假充真、售后服務(wù)不到位、未履行“7天無(wú)理由”退貨、忽視了解商家名稱地址等信息、支付交易安全等等。

消費(fèi)者李女士去年10月份通過(guò)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站團(tuán)購(gòu)了汗蒸服務(wù)，但到店消費(fèi)時(shí)，商家稱已經(jīng)與團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站取消了合作協(xié)議，故不能使用，消費(fèi)者因此投訴要求繼續(xù)使用或退費(fèi)。

“忽悠”消費(fèi)不斷

老年人消費(fèi)維權(quán)成難點(diǎn)

隨著保健品漸成中老年人追求健康的首選，不法分子利用老年人的這一心態(tài)，實(shí)施虛假宣傳欺騙消費(fèi)者。

主要是老年人通過(guò)廣告宣傳、店內(nèi)體驗(yàn)、專家講座、免費(fèi)贈(zèng)禮、專項(xiàng)旅游等形式購(gòu)買如紀(jì)念幣、收藏品、食品、藥品、保健品等，容易被所謂“優(yōu)”價(jià)格、“高”效果、“誠(chéng)”服務(wù)忽悠消費(fèi)。而老年人容易輕信他人，又忽視了解商家經(jīng)營(yíng)資質(zhì)及留存相關(guān)證據(jù)，導(dǎo)致維權(quán)困難。

有車一族煩心事不少

交通工具類投訴增長(zhǎng)8.12%

隨著交通工具類商品消費(fèi)需求的增長(zhǎng)，消費(fèi)投訴也在增多，家用轎車、電動(dòng)車、摩托車、自行車等商品的投訴量較去年增長(zhǎng)8.12%，位居今年商品類投訴第一的位置。

具體問(wèn)題包括定金退還難、不予履行服務(wù)承諾、收費(fèi)項(xiàng)目多價(jià)格高、強(qiáng)制上保險(xiǎn)、不提供合格證、推諉“三包”服務(wù)、售后維修不到位、維修次數(shù)多故障難解決、質(zhì)量爭(zhēng)議等問(wèn)題。

消費(fèi)者李先生于2015年12月初購(gòu)買的一輛汽車，當(dāng)時(shí)協(xié)商價(jià)格為87500元，于是繳納了1500元定金，結(jié)果年底提車時(shí)商家擅自漲價(jià)，李先生因此投訴要求退費(fèi)。

電信合約貓膩多

電信服務(wù)占投訴總量9.27%

據(jù)介紹，服務(wù)類投訴前五位分別是：電信服務(wù)、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)、美容美發(fā)及洗浴服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、文化娛樂(lè)服務(wù)，分別占服務(wù)類投訴總量的20.05%、13.65%、12.15%、11.68%、9.74%。其中，電信及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)問(wèn)題普遍，占所有投訴總量的9.27%。

從消費(fèi)性質(zhì)看，主要問(wèn)題有存在不合理扣除話費(fèi)或網(wǎng)絡(luò)流量、擅自增加收費(fèi)服務(wù)、安裝不及時(shí)、故障保修未修理、合約機(jī)“三包”售后不到位等問(wèn)題、未按約定提供商品、業(yè)務(wù)退訂引爭(zhēng)議等問(wèn)題。

消費(fèi)提醒

針對(duì)消費(fèi)投訴熱點(diǎn)、突出問(wèn)題，市工商局12315指揮中心提醒消費(fèi)者，購(gòu)買商品或服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

一、提升消費(fèi)安全意識(shí)。消費(fèi)安全主要包括人身安全、財(cái)產(chǎn)安全、信息安全等等。消費(fèi)者盡量選擇證照齊全、信譽(yù)良好、誠(chéng)信度高的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所消費(fèi)購(gòu)物；挑選商品注意檢查包裝標(biāo)識(shí)信息及生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等；防止向陌生人提供、泄露個(gè)人隱私信息，避免打開陌生鏈接或下載可疑軟件。

二、樹立正確消費(fèi)理念。消費(fèi)者購(gòu)買商品或服務(wù)要根據(jù)個(gè)人能力和需求合理消費(fèi)，不要盲目跟從；注重健康、文明、科學(xué)消費(fèi)，倡導(dǎo)節(jié)儉、節(jié)約、環(huán)保消費(fèi)，建立良好社會(huì)消費(fèi)風(fēng)氣。

三、注重了解商家信息。無(wú)論是現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物或非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物，消費(fèi)者都要注意清楚并了解經(jīng)營(yíng)者信息，主要包括商家名稱和經(jīng)營(yíng)地址信息，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者無(wú)法提供明確的被投訴舉報(bào)方信息，也會(huì)給消費(fèi)維權(quán)造成困難。

四、切勿輕信口頭承諾。無(wú)論是大型購(gòu)物場(chǎng)所還是個(gè)體門店，消費(fèi)者購(gòu)買商品或服務(wù)都要注意索要購(gòu)物憑證或簽訂正規(guī)合同；支付定金需謹(jǐn)慎，與商家的其他約定應(yīng)在書面標(biāo)注，對(duì)口頭宣傳或承諾切勿輕信。

五、理性對(duì)待促銷廣告。對(duì)待各類促銷廣告，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)注意其促銷活動(dòng)時(shí)間、涉及內(nèi)容、使用說(shuō)明、適用范圍、注意事項(xiàng)等，保留商家的廣告促銷宣傳內(nèi)容。遇到商家涉嫌虛假?gòu)V告宣傳的，要及時(shí)投訴舉報(bào)。（記者 張 緣）

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